業務也要會設計思考!從「問對問題」開始,拿下付費客戶

by Lucy

無論你在哪個產業擔任業務,如何成功討客戶的歡心,光是說話藝術這門課裡的其中重點單元「問問題」,很多人就可能在這個環節被打趴,引起客戶的無語跟不耐,場子就這麼乾了⋯⋯

而錯誤的提問通常長這樣:「你看過我們家產品最新功能了嗎?」因為問得太模糊讓人產生壓力;而當問題變得太空泛,無法馬上完整回答,像是:「你想使用雲端平台,需求有哪些?」就是個經典例子。

由於錯誤的問題模型太多講不完,因此今天我們要來學習如何問客戶正確的問題。根據Sales Folk的創辦人Heather R. Morgan的建議,不論你是要當面會談還是寄一封後續信件,讓客戶對你的提問產生好的迴響並更深入地理解客戶需求,有以下五個好問法:

 

用「如何」、「什麼」來開頭,禁止問「為什麼」

作者Morgan曾訪問過一位前FBI人質協商探員,他跟Morgan分享:「人們在被問『為什麼?』時,會產生一種被審問的感覺,這會拉高他們的防禦心,對資訊蒐集毫無幫助。」

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相對地,他建議大家使用以「如何」、「什麼」為開頭的問句,例如:將「為什麼你對我們的平台感興趣?」改成「什麼事讓你對我們的平台感興趣?」這不只能讓問題變得更具體,也能幫助你更理解顧客的合作動機。

這道理同樣能用在「為什麼是現在呢?」的問題。要知道,你的潛在顧客同意跟你會談的理由很重要(特別是他們以前都拒絕你時),但與其問:「你為什麼現在會對我們產品有興趣?」讓他容易誤會,你帶有譴責語氣,不如問:「我們的產品現在能夠怎麼幫助到你們呢?」會更好。

 

知道誰有購買的決定權

假設你的潛在顧客看過產品Demo了,並且看起來對這次的合作很有興趣,這是好事。但是!他們真的有權力主掌整個銷售或合作流程順利成交嗎?

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特別是在層級分明的大公司,你的客戶可能只是第二、三層級的執行者,因此知道誰會做最終的決定以及做決定的人在不在會議現場很重要。這時,你可以透過問題來探測潛在顧客的決定權結構長怎樣,像是:「誰會使用這個產品?」、「還有其他人也負責這次的project嗎?」、「我們還需要做哪些事,讓這次的採購可以被批准?」這樣做能讓你知道整件銷售過程的複雜程度。另外,也比直接問:「你老闆是誰?」要有禮貌多了。

 

不要馬上展示你的產品Demo

永遠別在會議時單刀直入地展現產品Demo,還期望對方會對你有個好印象。要知道,你的潛在顧客常被邀去看許多產品Demo;他們不會想馬上被你強迫聽另一個。

相對地,你可以用這個問題暖場:「對貴公司而言,使用該產品後,理想的結果會是什麼樣子?」只有當他們描述完理想樣子後,你才開始將會議導向Demo的部分,把客戶的需求,與能達到該成效的自家產品功能提出來,特別強調這部份的優勢。

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如果客戶沒有要買單的意思

如果客戶選擇買你的產品,這代表他們暫時還用不到,還是他們從競爭對手那裡拿到更好的交易條件?若是後者,什麼產品以及哪家公司是他們正在考慮的?要得到這些資訊,你可以用以下的問法。

再次,記得避免使用「為什麼」在這裡,這樣顧客才不會有壓力。舉例來說,當他們表示現在不是投資CRM(顧客關係管理)平台的好時機,你可以問他們:「那你們之後會把銷售資料放在哪裡呢?」如果他們暗示會放在另一個平台時,你可能要考慮一下調整你們的交易的條件了。另外,如果他們還在猶豫要採用哪家的軟體時,這代表你可能需要多花幾個月培養關係後,再提起實際銷售內容。

 

客戶就是不想被問任何問題時

在業務這行,你難免會遇到就是不想被問任何問題的顧客,因此不論你用「為什麼」、「如何」或「誰」來提問,都會被他們討厭(哭)。

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這時候就該用最後的殺手鐧:把問題改成簡單的觀察描述。例如你賣的是Drop Box的產品,可以告訴顧客:「依據貴公司現況發展,其實有很好的理由,現在就把你們的銷售資料移到雲端上。」

因為當你純粹在講一個事實時,顧客的腦子會下意識地想驗證這個言論的可行性。他會反問自己:「我們真的有需要把資料移到雲端嗎?我們公司會有誰會反對嗎?」這瞬間,你的顧客就會覺得自己在談話有掌控力,不僅想進一步聽你說原因,也會更願意與你分享能讓你們合作關係繼續進行的寶貴資訊。

下次再開發新客戶時,不妨試試以上的技巧,提高你的合作成功率;但記得,要達成未來更多的成交數,還是需要靠找到自己的市場風格,還有平時客戶關係的經營!

如果想更直觀的了解在客戶眼裡,從基本到進階,出色業務的特質與技巧涵蓋哪些,推薦你看看本孟兒的心得觀察~

 

本文轉譯自Inc.,原文標題為“Five Questions Every Salesperson Should Be Asking Prospective Customers “

 

《【業務心理學】3個小注意提醒!別讓客戶默默說不》

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《【業務心理學】就像追求愛情,三件事拉遠和競品間的差異性》

 


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