這次想紀錄並檢討一下,之前做產品經理時,公司決定導入UX設計的過程,以及我與UX設計師之間的互動血淚史。

當時我是第一次接觸UX的觀念(不只是我,整個公司都是第一次),其實很多問題我至今心中還是沒有標準答案,但希望把過程記錄下來,並思考如果再來一次,我會怎麼做。

 

你的公司是否也這麼土炮?

公司的產品是企業級監控攝影機管理軟體,原本是由做為PM的我負責定義功能與規格,然後設計介面,方法非常土炮--研究競爭者有什麼功能、是什麼樣的介面,然後擷取修改成適合放在公司軟體裡的第一版設計(用Word畫框框與流程!

career-product-managers-ux-experiences-2

接著開始跟工程師討論,經過一連串的溝通(妥協)、定案,開始接下來的開發與專案管理流程,然後中間會因為一些實作的問題繼續改改改,直到接近功能發佈,改到不能再改為止。

當時公司決定要導入UX,因此聘請了專業的UX設計師,就叫他小U吧!我非常高興終於能「讓專業的來」了,因為畫圖實在太花時間了,我也認為產品經理其實應該專注於了解用戶的「需求」,但不用細節到設計產品介面。但想不到這樣的磨合過程是個震撼教育。

 

一件簡單的事為什麼變得這麼複雜?

當時我們合作的第一個功能是要設計「影像在警報觸發後跳出」這個功能。也就是當攝影機A偵測到有異常事件發生(例如有人闖入),監控端畫面要跳出攝影機A的畫面。聽起來很簡單,而且這是一個許多競爭者,以及公司其他產品都已經具備的功能,所以我們認為應該不會太困難。

我跟小U稍微介紹了一下這個功能,還有客人為什麼需要這個功能,認為我已經將需求釐清了,接下來就讓他設計出漂亮又專業的頁面就搞定了!但小U並沒有要看競爭者介面的意思,也沒有要研究公司產品既有的介面,而是要求與使用者對話,想要知道「使用者會怎麼使用」。

是的,我們都知道,了解使用者的需求很重要,但是公司的營業模式是B2B,而且是「公司->代理商->經銷商->系統整合商->終端客戶」這麼層層疊疊的模式,要碰觸到終端客戶有多困難,要問到它的使用者會怎麼用這個功能,更是難上加難!因為終端客戶聯絡窗口可能是總務或IT人員,做決定的是老闆,但是使用者可能是保全人員,老闆怎麼會讓他的保全人員跟你討論產品功能呢?

 

想像力就是你的超能力?

所以我開始用「想像」的告訴小U:我是保全人員,我一次要監控數十隻,甚至數百隻攝影機,平常不可能一直盯著他們,某隻攝影機有異常事件發生時我可能根本沒注意到,所以需要影像直接跳出來,覆蓋原本的螢幕畫面,讓我可以專注地看發生什麼事情。

但小U開始問我許多細節,例如:如果保全就沒在看螢幕了,畫面跳出來他還是不知道呀?如果是有人闖入,等原本在發呆的保全人員去看那支攝影機的時候,那個人可能已經不在了?他會看到空蕩蕩的畫面?保全人員看到畫面之後他會做什麼事呢?保全人員把事情處理完之後畫面要恢復原本的畫面嗎?對保全人員來說,怎麼樣是「事情處理完」呢?如果他處理不了怎麼辦?如果同時有兩隻以上的攝影機偵測到異常事件怎麼辦?……等等,許多許多的問題。

我繼續憑著我的想像力回答,卻越來越心虛,不得不承認,的確我不是使用者,我以為我已經帶入使用者的角色,但那其實只是非常扁平的想像而已。但是由於前述的公司業務性質,根本無法接觸到實際使用的人,更別提釐清這麼多細節了,所以我們就在這邊面臨第一道關卡了。

我只好拜託小U,先照著我說的去做吧!之後我們拿畫出來的介面跟客人確認這是不是他要的吧!(其實有點耍賴)

 

開始無限發散的需求與設計

小U勉為其難答應了,結果畫出來的第一個版本和我想像中的完全不同--應該說,和我研究的其他競爭者,以及公司既有產品線的設計完全不同,但……也說不出哪裡不行,所以我提交給我的主管看(就是之前公司其他產品線,同樣功能的設計者)。主管看了說,為什麼不照公司其他產品設計就好了?這樣無法滿足XXX要求呀!

career-product-managers-ux-experiences-1

所以我再度回去和小U討論,小U再度出圖,再度被主管打槍說,這雖然滿足了XXX,但無法滿足OOO要求呀!這樣的迴圈週來復始,設計為了符合各種OOO﹑XXX﹑ZZZ,變得越來越複雜,我夾在中間,覺得不停被拉扯,一方面覺得自己好像在踐踏專業,一方面又覺得,哪這麼複雜,平常我早就畫完已經在開發了!以為找UX省了我的拉圖時間,結果怎麼反而花更多時間!

 

工程師加入戰場

接著,小U說,能不能拿這份版本先跟工程師討論,他覺得逐漸完備了,他們可能有不同的意見,希望能早期將他們的意見容納進來。我當時想說,你這個設計工程師一定不會答應的,這麼複雜,一定被大砍,想不到--

工程師蠻興奮的!

他們一邊聽著小U說「故事」:使用者遇到什麼狀況,可以用什麼方法解決,一邊開始建議可以XXX又OOO,我下巴都快掉下來了。才發現工程師其實喜歡知道使用者會怎麼使用他們寫出來的東西,也或者,他們喜歡做新奇有趣,或是更具有技術挑戰性的東西。

所以根據工程師的建議,小U又回去改稿……

好不容易改完,工程師說可以估時間了,終於!我們要進入正常的開發流程了!

等到時間估出來--不含測試,出第一個版本,三個月!Excuse me?有人在乎PM的感受嗎?大家知道老闆跟業務都急著要這個功能,已經快把PM掐死了嗎?

產品經理最大的朋友,也是最大的敵人--時間,現在已經站在我的對面了。光是來來回回的討論、畫稿,已經超過一個月,現在還要三個月,加上測試和改Bug的時間,不知何年何月才能看到他生出來,而且這才只是一個功能!我快崩潰了。

我開始想,再怎麼符合使用者的需求,又有什麼用呢?保全人員會因為太好用了跟老闆說,我就是要用這套軟體嗎?且符合了一個使用者的需求,那又怎麼樣呢?這不代表其他人也會這樣用呀?

我心中只想快點把這一切結束,趕快讓功能成功推到市場上。

PM主管也受不了了,一聲令下「照其他產品的設計做就好,這些進階設計可以之後再補強」,我很愧疚地跟小U說這件事,他也很無奈,也對這來來回回一直修改一直妥協的過程覺得很痛苦,終於,我們走了回頭路,使用了原有產品的設計,UX變成純粹畫漂亮圖的人……。

當然,我們之後根本沒有繼續做所謂的「之後再補強」。

 

我從這裏面學到什麼?

這個經驗非常痛苦,而且是失敗的,但這激起了我進一步了解UX這件事情的動力,我也逐漸了解了為什麼小U會這麼希望跟實際使用者接觸,但我還是希望以一個產品經理的立場,帶著對UX的理解,來總結一下三點感想。

  1. 產品經理要做的事應該是「平衡各方利益」,找到「現實世界中的相對最佳解」

UX追尋的是使用者的體驗,工程師追尋的是做厲害東西的感覺,老闆追求的是趕快賣錢,但是讓任何一方做到太過極致,都可能導致災難(除非像賈伯斯這樣,又能追求體驗,又能做厲害東西,又能賣錢,還改變了世界!)

產品經理應該要善用其「能聆聽各方聲音與各種資訊,挖掘各方需求,用不同語言對不同對象說話」的能力,追尋用戶體驗/商業價值/開發流程/團隊動力的交會與平衡,如下面這張圖。

career-product-managers-ux-experiences-1
© 2011 Martin Eriksson. Re-use ok with appropriate attribution)

簡單地說,產品經理如果不成為雜耍大師,就是就被耍著玩啊!(手上耍著同時五個以上道具,還要踩著單輪車!)(還要保持微笑!)這可以參考我的另外一篇文章:《菜鳥PM的震撼教育!夠專業的PM,不會只是「傳聲筒」》 

 

  1. 改變不能一蹴可幾

在這個案子當中,公司從原本多年的產品經理土炮設計,要直接轉為UX設計,找了個新人,就希望一切可以順暢轉換,變成蘋果第二,但其實各部門UX這件事的工作流程與需求還沒有清楚認知,mindset還沒建立起來,合作模式還沒建立起來,甚至對新人的信任也都還沒建立起來,那些來來回回溝通與修改的過程,其實都是多方磨合的過程,但這些磨合是毫無心理準備的立場碰撞,所以又痛又沒效率。

 

要改變組織習慣的工作模式,是需要有層次的策略的。例如這個案子,如果可以先有一段推廣期,先讓各部門了解UX的流程與價值,還有自己的職位在其中扮演什麼樣的角色,並從更小,更沒迫切性的專案開始磨合,相信可以更加順暢。(我們以為很簡單,但這可是企業級軟體啊!之後在手機app上的嘗試就蠻成功的)

 

  1. 「參與」這件事對團隊的價值

在這個過程中,我對工程師的積極印象深刻,我也認知到追求UX這件事的價值:不只是更了解用戶需求、解決用戶問題而已,而是它是一個讓公司開發部門更瞭解自己在做什麼的過程,在討論的過程中我也有種更瞭解工程師,更有「一起做一件了不起的事」的感覺。

試行UX一段時間之後,團隊的工程師們甚至逐漸在開發時,根據UX設計師的「故事」,順手加減一些更能符合這些故事的行為,這是讓我非常驚喜的,故事讓之前順著PM的設計,一個口令一個動作的工程師,轉變成滿足客戶夢想的執行者,也激勵團隊的積極度,這是我當初始料未及的。

但我至今無法解決的是,如何在B2B的產品設計當中,真正碰觸到使用者的問題,也不知道怎麼處理「使用者不是做決定的人」,這個攸關商業價值的問題,很期待有人可以跟我分享。

之後另外一次與UX交會的震撼教育,出現在我轉職到品牌廠硬體公司之後,且加入了一個「什麼都想插手又變來變去的老闆」的角色,讓整個戰況變得更加激烈,有機會之後再分享。

本文作者Evonne也有在Medium開設帳號喔,原文標題是「產品經理的UX導入血淚史
如果你也喜歡Evonne的文章,可以連回原文,按下 follow &好多個拍手,表達支持!

也推薦你看看!

《從設計思維到商業思維,看見客戶體驗(CX)的價值》

《PM知多少!?做的是專案管理、產品經理、還是行銷?》

《Airbnb設計副總怎麼看:設計、產品、工程師的糾葛關係》

獨家精選只在LINE裡頭,現在先▸▸ 好友人數 接著回傳「career or lifestyle/有興趣的內容(例如PM、轉職、行銷、穿搭、居家裝潢、花精)」讓我們遞給妳最相關的第一手消息!