設計思考如何影響世界?

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來自史丹佛大學的Embrace團隊,設計出造價低廉的嬰兒保溫袋,幫助醫療資源落後的國家,解決早產兒死亡率高的問題;GE Healthcare設計出專為兒童設計的MRI(核磁共振掃描儀),讓孩童不再哭鬧拒絕進入MRI做檢測的問題。然而,他們到底是如何設計出這些符合使用者需求的產品呢?答案就是:「設計思考(Design Thinking)」!

「設計思考」是一種:「以人為中心來解決問題的方法」,不只關乎產品外觀或美學風格,更注重的是洞察出使用者的真實需求。設計思考為各式議題找出創新的解決方案,不僅設計出改變你我生活的產品,甚至激發組織與企業走向創新!

 

何謂設計思考?

如引文所說,「設計思考」是一種「以人為中心來解決問題的方法」,它起源於世界首屈一指的設計顧問公司 — — IDEO,設計思考即是IDEO解決客戶問題的核心方法,著名作品如設計出蘋果的第一款滑鼠第一台折疊筆記型電腦經典PDA機種Palm V等,但IDEO的作品其實不只於實體產品,也包含服務設計、手機應用程式設計,甚至是學校教育體驗設計!

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設計思考常被誤解為僅是一種「設計方法(design tool)」,但其實「設計思考(design thinking)」是「教你如何使用設計方法的方法」。聽起來很饒口對吧?

《史丹佛大学 Design School 所倡導設計思维的原則和步驟是什麼?一文作者,很貼切地形容了設計思考與設計方法之間的關係,他描述:

「設計思考就像一本食譜,會告訴你燒菜的步驟,但每個人都可以用不同的材料,做出不同口味的一道菜。」

所以,後面將介紹的設計思考的五大步驟,就是描述中所說的燒菜步驟,設計工具也就是它所說的材料。

(延伸閱讀:《設計思维是一種設計方法吗?不》

 

設計思考的五大步驟

設計思考強調以人為中心,設身處地去體驗使用者真實需求,並由下圖五個非線性步驟:Empathize、Define、Ideate、Prototype、Test所組成。藉由有系統的方法,進入創意發散和收斂的階段,逐步產生符合使用者的解決方案。

接下來,我們將逐一簡介每步驟的意義與可運用的設計方法。(提醒大家,設計方法有非常多種,本篇文章只挑選了幾種形式簡介。)

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Image credit: Standford d.school

 

第一步:Empathize (同理心)

亨利・福特曾說:「假如我們問顧客想要什麼,他們會告訴我:一匹更快的馬。」若進一步挖掘他為什麼需要一匹更快的馬,才能洞察出顧客要的其實是「更快速地移動」。

要如何洞察出使用者的實際需求呢?第一步就是運用「同理心(Empathize)」去觀察、接觸使用者,甚至是實際體驗使用者的行為。

同理心的著重於觀察與瞭解使用者,當你越了解使用者的每個行為、當下的情緒,以及為什麼這樣做,才能夠激發出洞察,設計出符合使用者「實際需求」的產品或服務。

如何執行?觀察、接觸與沉浸! 以下三個方法提供給大家:

  • 觀察(Observe):除了採訪中的談話,更要仔細觀察使用者「生活中」的行為與肢體語言。洞見常常存在於使用者自己也沒有觀察到的行為意義裡。
  • 接觸(Engage):準備好問題,與使用者進行深度對話。將問題視作出發點,不用讓對談話題太過於侷限,並時常詢問「為什麼?」來了解每個行為與想法的意義。
  • 看與聆聽(Watch and Listen):觀察使用者執行任務的過程,並要求使用者在執行每個步驟時說明其想法。注意,實際去到使用者熟悉的場地可以使其更自然的與場地互動,展現最真實的執行過程。

 

第二步:Define(定義問題)

經過Empathize階段後,團隊將透過Define這個步驟,收斂在上一階段所觀察到的資訊,並從中挖掘出使用者的實際需求與洞見,定義成「具有意義且可採取後續解決方案的問題描述(problem statement)」,而這個問題描述不僅是幫助團隊釐清「目前最重要的問題」,也將有助於引導下一階段的解決方案發想。

那要如何定義問題呢?在這個流程可以利用設計觀點填空(Point-of-View madlib)方法,來將Empathize所得到的資訊做拆解與整合,進而轉換成問題描述。

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舉個例子,若今天團隊欲解決的議題是「沉迷上網的青少年」,那他在Empathize可能會蒐集到以下觀察:

  • 使用者是每日上網超過12小時的18歲青少年
  • 他上網主要在練習電競、看直播瞭解電競資訊
  • 他在電競上拿到第一名可以獲得同儕的關注或稱讚
  • 他非常重視朋友對自己的看法

轉換成設計觀點後會是:

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完成設計觀點後,它將引導接下來Ideate階段的發想方向!

 

第三步:Ideate(創意發想)

在這階段的目標則是,承接上一階段的問題描述,發想出可能的「問題解決方案」。而Ideate是一個發散過程,所以發展出的點子會是越多越好!

在IDEO,甚至有一個腦力激盪研究室,專門進行創意發想,而他們在這階段有七項規則,有利於創造適合發想的氛圍:

  1.  不要批判:急著下定論反而會打斷發想點子的氛圍與發想的積極性。
  2. 鼓勵天馬行空的點子
  3. 集中焦點對準主題 :要記得不要脫離前一階段所定義出的問題發想。
  4. 以夥伴意見為基礎接力構想。
  5. 逐一發言
  6. 圖文並茂:建議利用便利貼或白板,將所有想到的點子都展示在牆上!
  7. 點子越多越好:引用諾貝爾化學獎及和平獎得主Linus Pauling的話:「要得到好的點子,首先要獲得很多點子。」

而IDEO的執行長Tim Brown認為,在這些規則之中,「以夥伴意見為基礎接力構想」是最重要的,不但可讓每個參與者都感受到是一起產生最終點子發想的,也能激起發想的接力氛圍,讓構想越來越精彩!

「我們可以如何⋯⋯」

除「腦力激盪法」之外,IDEO也會運用「我們可以如何 (How-might-we,簡稱HMW)」這個方法,來快速發展點子,這是寶僑公司(P&G)在1970年代開發出來的方法。

HWM將接續Define的洞察,用「我們可以如何」作為開發,寫出具體可採取行動的解法構想。2012年,當藍瓶咖啡(Blue bottle)開發它們的線上商店時,就運用了HMW這個方法進行發想,節錄幾句當時的HMW筆記參考:

  • 我們可以如何把網站做得像一位友善的咖啡師?
  • 我們可以如何讓你在網路上覺得自己是熟客?
  • 我們可以如何確保喜歡藍瓶咖啡店的顧客同樣喜歡我們的網路商店?
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(藍瓶咖啡當時發想牆上的HMW筆記。Credit: Google Ventures)

在有大量的點子之後,團隊就能在一定基礎下,進行後續的點子評估,執行下一階段的Prototype (建立原型)了!

 

第四步:Prototype(建立原型)

Prototype是一種團隊內部和團隊與使用者之間溝通的工具,旨在使你循序地往最終解決方案邁進。在這個階段,我們的目標是透過prototype將想法「簡要地」具體化,除了用於確認團隊內部想法是否一致,也可藉此與使用者溝通,得到來自使用者真實的回饋。

除此之外,prototype還可以幫助我們:

  • 有效溝通:利用prototype實體化想法,減少溝通阻礙。
  • 進一步了解使用者:prototype給予我們與使用者開啟雙向對話的機會,進而展示並了解彼此的想法。
  • 降低失敗成本:用最低的成本模擬想法,可最小化失敗所需承擔的時間和金錢,若花太長時間在一項prototype上,反而意味著高成本且更侷限的想法。
  • 探索新點子:低成本使我們可以大膽的測試不同的想法,免於過早下(錯誤的)定論。
  • 有效架構流程:鼓勵我們將大問題分解成數個可單一測試的小問題,方便解構與架構流程。

舉個例子,在做App開發時,設計師會使用paper prototype,這樣的好處一方面是在紙上塗改的速度很快;另一方面是,因為製作的金錢或時間成本很低,一發現設計的方向不對,也不會捨不得丟棄!

如何開始Prototype?

立馬動手吧!因為prototype可以是任何形式的東西,物品、介面、空間,甚至是一則故事或表演都是一種prototype,只要找到方便彼此溝通的方法皆是prototype!即便你的想法還不是很確定或很完整,透過團隊動手做仍可以快速的拼湊與架構想法,或是在動手的過程中激發點子!

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第五步:Test(測試)

最後「測試」這個階段,重點是透過測試去重新檢視團隊的prototype或解決方案,是否符合使用者的需求?前幾階段所定義的POV或解法方向是否正確?也可利用這階段的反饋,來優化與打造更精準的產品。

在進行測試時,以下幾個項目要注意:

  • 測試對象的挑選:受測者要選擇與Empathize時同樣的對象,或是符合相同條件的目標客戶。
  • 情境設定:為了能夠得到實際使用下的回饋,盡可能地要把測試場景設定在受測者實際會使用的場域或情境下。
  • 不引導、不推銷測試的prototype或解決方案:如此才能從受測者獲得真實的反饋。
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Author/Copyright holder: Teo Yu Siang and Interaction Design Foundation.
Copyright terms and licence: CC BY-NC-SA 3.0

 

那些應用「設計思考」想出的創新點子

其實,世界上已經有許多運用設計思考技巧產生創新想法的真實案例,接下來就讓我們來談談這些案例是如何運用設計思考的五大步驟,發想出符合使用者需求的解決方法。

談到設計思考一定會講到的經典案例:GE Heathcare 專為兒童設計的醫學影像掃描體驗。

Doug Dietz,一位設計醫學影像掃描機器的工程師…

GE Healthcare 是美國GE公司旗下的一間子公司,致力於提供革新性的醫療技術和服務,而這間子公司有一個部門,專門設計X-ray、CT、MRI這類的醫學影像掃描機器,而Doug Dietz正是這間公司的設計工程師之一。

  • 第一步:Empathize(同理心)

這一切,從觀察一個女孩的MRI體驗過程開始…

某一天,Doug Dietz看到一對父母帶著他們即將進行MRI的女兒,朝向他走來,當他們越走越近時,Dietz發現這個小女孩在啜泣,而當他們靠得更近一些,他聽到女孩的父親蹲下來對她說:「記得我們剛剛說過的,你可以很勇敢的」。

Dietz繼續跟著這個女孩走,來到MRI檢查室,他發現女孩站在那裡僵住了,當他蹲下來,以女孩的視角去體驗女孩所看到的世界,他發現這一切非常的不同,從檢查室像意外現場的標條、昏暗的配色及燈光、長相死板難看還會發出可怕噪音的機器,他發現女孩已經開始放聲大哭,那對父母只能相望著對方說不出一句話,因為他們不知道該如何幫助他們的孩子度過這段時光。這段經歷震驚了Dietz,他開始思考該怎麼幫助這個家庭。

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(原來的MRI檢查室,對於小孩來說,就是一個可怕的空間,有著一台可怕的機器。)

 

  • 第二步:Define(定義問題)

問題是什麼…

接著,當Dietz有了這段經歷了以後,他該如何幫助像是這樣的家庭,便需要先定義出到底什麼才是目前最重要的問題,而在這段經驗中,這個家庭正為了小女孩大哭煩惱著,小女孩由於可怕的就醫環境,對將要進行的MRI檢查感到害怕,因此若要改善這個問題,便要從小女孩接受治療的環境下手,將此經歷轉化成我們的設計觀點(POV)便是:

對要接受MRI檢查的小孩需要不可怕且友善的就醫環境,因為對他來說能不抗拒將要接受的治療,甚至能開心接受它很重要。

 

  • 第三步:Ideate(創意發想)

如何解決這樣的問題…

定義了所面臨了問題之後,便是要發想出解決問題的方案,利用設計觀點(POV)、洞見、或所觀察到的問題開始,以「我們如何」為開頭,寫出具體可採取行動的問題敘述。

議題:重新設計MRI檢查的使用者經驗

設計觀點 (POV):一個憂心忡忡的家庭,帶著他們的小孩到MRI檢查室,在檢查前,他們需要安撫害怕的孩子,因為孩子的哭鬧不配合,可能使將要進行的治療,出現更多的風險與變數,使得診療難以繼續下去。

在本案例中,所能發想的解決問題為:

  1. 「我們如何讓檢察室變得連小朋友也喜歡去?」
  2. 「我們如何降低孩子們的恐懼?」
  3. 「我們如何協助父母幫助孩子度過接受治療的時間?」
  4. 「我們如何安撫接受治療的小朋友以及他們的家長?」
  5. 「我們如何將憂心忡忡變得滿心期待?」
  6. 「我們如何讓哭鬧的孩子變得配合?」

 

  • 第四步:Prototype(建立原型)

該怎麼實踐解決問題的方案…

有了創意發想完的問題之後,便需針對每個有價值的問題找出具體化的解決方案,製造出能夠得到使用者回饋的「模型」。

而Dietz便從改善接受治療的環境下手,他與兒童美術館合作,組織了一個團隊去想出孩子到底喜歡哪一種環境,在討論中Dietz想到了將MRI機器變成小孩子的堡壘,孩子們能在裡面激發出無窮的想像,拉進孩子和機器的關係便能降低孩子們對冰冷儀器的恐懼。

於是一間間孩子們的想像的堡壘誕生了,有改造成海底世界的,也有改造成海盜船的,並加上一些故事讓孩子們更能配合整個治療的進行。Dietz也對父母的體驗下手,營造出父母在蜜月的一種氛圍,因為Dietz知道掌握了父母,也就掌握了孩子,因為他們總會觀察對方的感覺與反應。

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Image Source: GE healthcare website

 

  • 第五步:Test(測試)

問題解決了嗎?

測試是將我們的原型與情境呈現給使用者,觀察並蒐集其反饋以優化我們的原型。在此案例中,Dietz發現改造MRI檢查室的方法相當成功,有孩子沿著地板的石頭圖案蹦蹦跳跳,甚至要求他們父母也只能走石頭,甚至將機器治療時所發出的噪音轉變成故事的聲音,一切的一切都只是為了激起孩子的想像力,讓他們不覺得自己在接受治療,而是在體驗遊樂場。

最後,有一個小女孩甚至數次拉他媽媽的衣角,說他們明天是不是能再來?這讓Dietz感到無比的感動,從一開始小孩子大哭的讓他覺得他搞砸了,到最後甚至有小孩問能不能再來的反應,再再顯示了這個案例的成功,也讓我們知道設計思考的重要性,Dietz最後說道,為了意義而設計,好事便會追踵而至。


作者群/Bella, Leo, Andy, Harn

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文章參考資訊:

  1. Changing Experiences through Empathy — The Adventure Series, This is Design Thinking
  2. From Terrifying to Terrific: The Creative Journey of the Adventure Series, GE Healthcare
  3. An Introduction to Design Thinking PROCESS GUIDE
  4. WHAT IS DESIGN THINKING?
  5. NTU D-Alpha Rookie’s guide
  6. IDEO中國
  7. 設計思考改造世界
  8. Changing Experiences through Empathy — The Adventure Series, This is Design Thinking
  9. From Terrifying to Terrific: The Creative Journey of the Adventure Series, GE Healthcare