也許我這篇文章名稱應該改成:「如何給了顧客兩萬台幣還能讓他上網發抱怨文?」XD


上個禮拜去瑞典出差,遇到非常不愉快的事情--荷蘭航空機位超賣沒位置,我轉機到一半無法上飛機,除了超賣之外,整個處理的流程也讓人非常不舒服,我在憤怒之餘也認(無)真(聊)來練習一下個案分析,討論如果我是荷蘭航空的PM,我會怎麼處理這件事情(包含超賣後的處理,以及怎麼減少超賣問題)。

當然我沒有航空公司PM的背景,只能利用我現有的資訊,以及PM的邏輯及做事方式來做個練習與分享。

飛機超賣

(請把事主換成荷蘭航空XD)

 

整件事的過程是這樣的…

我訂購荷蘭航空飛往哥本哈根的來回機票,途中要到阿姆斯特丹轉機,狀況發生在回程。

回程班機於從哥本哈根出發(12/23 17:20),18:50抵達阿姆斯特丹機場;預計20:50從阿姆斯特丹離開飛往台北,12/24 15:50抵達台北。

12/23,我提早將近4小時就辦理check in,櫃台用很平常的語氣跟我說:「我從阿姆斯特丹出發回台北的機位還沒確定,轉機到那邊再去登機口詢問就可以了。」我購買機票時明明已經劃位,是我check in時間太早嗎?我滿腹疑惑接受了這件事。(我怎麼這麼天真!)

抵達阿姆斯特丹後,我有兩個小時的轉機時間,但因為阿姆斯特丹的機場非常大,我的座位又還沒確定,所以我直接前往轉機,果然光海關就排了一個小時,過關時海關人員看了登機證後還跟我說,你還有很充裕的時間哪!

這就是莫非定律!

到了登機口,荷航的地勤人員看了我的登機證之後,將登機證收走並要我等一下,等等他們會叫我,所以我只好坐在旁邊等,也不敢去吃晚餐,每一次他們的廣播我都緊張兮兮,但都沒有消息。

到了登機的時間了,我的座位還是沒處理好,又去櫃檯詢問了一次,他們只說他們很努力在處理,請我繼續等。於是我開始google這種狀況,發現很有可能是荷航機位超賣,尤其耶誕假期一位難求,機票超貴,航空公司寧願超賣,都不能讓位置空著,但一般會先詢問有沒有自願放棄機位領取補償的人,或是拉掉晚check in的人,我提早了四個小時check in,而且一般也不會拉掉轉機到一半的人,應該不會是我吧?

看著人們逐漸上機,我再去問地勤人員,卻只得到一樣的答案--「我們正在處理,請等待。」我滿腹疑問與怒氣開始升高。我問他們,是不是超賣?我訂位時有指定座位,為什麼是我被拉掉?

她言詞閃爍地說因為這幾天天氣不好,所以飛機有延誤,我再次詢問,那為什麼是我?她說,登機是「full pay」的旅客優先,然後是航空公司的員工⋯⋯我打斷她,我是full pay呀?她愣了一下,只要我再等等⋯⋯。

等到人們都登機完了,距離起飛還有15分鐘,我問他們是否有空位可以登機了,他們只回覆還在等一些人(這時看到另外兩個華人女生,一個華人男生,還有一對華人夫婦也被留下),那個華人男生走去櫃台講了些什麼,就能登機了!為什麼?但我去詢問他們還是如自動播放機,無論問什麼問題,答案都是請我等待,又過了快10分鐘,幾個人匆匆跑來,然後拿著登機牌名正言順地上了飛機。

然後,艙門就關閉了!

這時,荷航的人才正式來跟我們解釋,他們很抱歉飛機機位調動上有一些問題,所以我們沒有位置,飛機已經滿了要出發了,他們會安排食宿、補償還有其他班機給我們,等一下會有人來跟我們講細節,然後就走了,又是繼續等待。

又等了快半小時,他們告知會有600歐元的補償,並安排隔天早上的國泰班機,先飛到香港,再轉回台灣,今天會安排飯店住宿,飯店有供晚餐,以及10歐元機場內餐飲券(這些補償是歐盟法律規定),地勤人員還對我們三個華人女生開玩笑:「也許你們等一下可以拿這10歐元去喝杯飲料認識一下?」(聽到她的置身事外火都升起來,天啊我為什麼當時不發作,任憑他們安排?)

等大家都確認之後他們就去辦手續,又要等待,這次一等就等了快一個小時,終於拿著各種文件和機票給我們簽名,我們拖著疲累的身軀準備去搭飯店接駁車,才發現天啊還要出海關!

又是無止盡的排隊,等到出海關後,已經11點了!我這才想到我還沒吃晚餐,但是機場的店家幾乎都關了,好不容易坐到接駁車到飯店,已經快十二點,地勤人員說飯店有供餐,結果也早就關閉了,這個時間怎麼可能還有供餐呢我真傻(苦笑)

所以我18:50抵達阿姆斯特丹之後,到晚上12點抵達飯店,中間5個小時填滿它的只有焦慮與等待,肚子空空,身心俱疲……隔天還有到香港再轉台灣的長途飛行……真正回到台灣,已經是12/25早上10點多的事了,我的出發時間是瑞典12/23的早上10點多,48小時過去了⋯⋯結束了嗎?

不,我在行李轉盤等了快一小時的行李,所有行李都出完了,還是沒有我的,詢問國泰櫃台之後,他們才查到,我的行李還在荷蘭!我曾與地勤人員再三確認行李在一連串的轉機後,會跟著我回台灣,當時地勤還嗤之以鼻地說,我的行李一定會跟著我的班機,不然裡面有什麼違禁品怎麼辦(這句話也很觸怒人),結果,再三保證的行李呢?

他們說因為行李組和地勤是不同組別,所以沒安排好(這什麼理由?!),隔天深夜行李才送回來,沒有任何賠償或道歉,至少這荒謬之旅結束了。

女子在機場

 

荷蘭航空在「處理」上,有那些問題?

這一切真是太扯了,其實超賣對航空公司來說並不少見,尤其在重大節日,機位超貴一位難求,機票又容許旅客改班機的狀況下,多賣一點做為緩衝是常見且合法做法,且荷航提供的補償,有些人是接受的,但是種種處理方式,直接毀滅這個補償帶來的效果,這是「危機處理能力」的問題。

所以,在一般客戶服務的處理上,什麼事情會讓客戶不爽?

1 .規則不清造成公平性質疑

這裡面有太多規則不清之處,再加上被留下的都是華人,讓人懷疑是否是歧視華人,才毫無解釋就取消座位?還是我看起來好欺負?這種不公平感讓人更加憤怒。

這裡面規則不清的部分包括:

  • 「選中誰的位置被拉下」的規則不清

我問了一百萬次,為什麼是我?工作人員卻只是照本宣科:「full pay」優先,讓人更不舒服,我也是full pay呀!

而且我非常早check in,若是要等待有人沒出現,為何是一開始最早check in的時候我就被拉掉位置(我購買機票時確定有指定位置),而非拉掉晚check in或尚未指定位置的人?

  • 「可以登機」的規則不清

為何另外一位一起等待的華人男生,到櫃檯講一講之後就可以上機?為何登機大遲到的人還是可以上機,我們早就抵達卻只能等待?被當作備胎,連大遲到的人都比我們優先次序高的感覺,不公平之怒熊熊升起。

 

2.缺乏溝通與預期管理

並不是所有人都遇過沒機位的狀況,人又身在非母語異地,又即將坐十幾個小時的飛機,在等待的過程中其實是很煎熬的,但地勤人員總是被動被詢問才回答,即使問了也只是不停要你等待。

一切的資訊其實在機場完成check in流程之後,有多少人要上機,應該就已經很清楚了,卻要我們在現場乾等到飛機起飛,一切的安排均等到飛機艙門關閉準備起飛才開始溝通,讓人有種就是要吃定你,等到艙門關閉木已成舟,才來強迫你接受的感覺。

危機管理的問題常是「預期管理」、「觀感管理」與「損害控制」的問題。

你已經發生這些造成旅客嚴重不便的問題,卻沒有讓旅客知道為什麼這件事發生在他身上、公司之後要怎麼改進,溝通方式不誠懇置身事外,也沒有想要減少旅客乾等時間,拖到飛機起飛,太晚了提供的餐券不能用,飯店已經沒晚餐,也沒有意識到而安排簡單餐點(還是只想敷衍旅客讓他趕快離開去飯店就好……?)

這一切讓人感覺地勤人員只想「把這些多出來的旅客解決」,而非「真的很抱歉想補救錯誤」,也讓人質疑你是不是覺得你有付錢,旅客就應該欣然接受這種安排?

更不用提資訊不同步的問題,搭飛機是讓人具有巨大不安全感的事情,而一間航空公司連地勤和行李組之間的資訊都能落差到這樣,再三保證的行李也無法運回,讓人怎麼信任諾大的飛航系統、飛機維護/維修、飛安控管與公司的人員素質?

 

可以怎麼做?

Guide Strategy Advice Guidance Manage Concept

1.回到問題的原點,減少超賣衝擊

超賣的原因是航空公司擔心有人訂好班機又改期,導致機位空下來,我想也許可以根據過往資料,針對特定假期或容易超賣的時間點,對改機票收取較高的改票費,且時間越靠近,改機費越貴(飯店或廉航有類似作法),回歸市場機制。

且越靠近出發日期,機位數量會逐漸確定,若那個時候已經幾乎確定超賣,就能提早溝通,針對已經訂位的旅客先行徵求願意改機領取補償的人。每個人對「時間」的價值不同,可能有人願意用六百歐元換晚一點出發,或早一點出發,時間還沒到,安排的彈性大很多。

甚至此時旅客還沒到機場,沉沒成本不高,公司可能不用提供到600歐元,就會有人願意,還可以省下旅館及餐飲費用。這是市場機制的另一種做法,總之就是鞭子與胡蘿蔔並用。

這很難嗎?我在找資料時正好看到這篇新聞,所以早有科技公司用類似方法做到了,且補償金額真的不高就有人接受。

《 機位超賣事件重創形象,聯合航空採用新科技解決問題》

 

2.在check in時就先詢問是否有人願意放棄機位

即使航空公司還是想保留一定超賣到check in前,還是能在check in時先詢問是否願意放棄機位,答應的旅客根本不用忍受漫長入海關、等待、再出海關的過程,行李也不用先寄存被扣住。

 

3.與較晚check in的人溝通

即使在check in時沒有問到有人願意,還是可以等機位滿了之後,與較晚check in的人溝通機位已滿,願意提供補償,這些人一開始就知道自己沒有機位,同樣不用忍受整個難熬的過程,可以直接到飯店休息,我那五小時完全不用浪費,客戶也不會不滿,服務人員也不用加班,完全是雙贏的做法。

 

4.即使真的要把人登機前拉掉,還是要有一定的準則

且在登機前還是可以先和倒楣乘客溝通,讓乘客知道「把你拉掉的原因是什麼」,減少乘客不滿。

 

5.及早安排補償和班機

在登機前公司就已經幾乎確定多少人無法登機了,那時早就能安排補償和班機,根本不用等到飛機起飛後才開始溝通然後再安排,讓所有人多等一個多小時,至少餐券可以先印好,讓他們在作業時我們可以先去吃東西。

總之,壞消息要主動溝通,越早越好,讓顧客自己發現罪加一等,現在這個時代,壞消息是瞞不住的,好消息要讓別人講,可信度會比自吹自擂高,這一切都是信任問題。

 

這跟PM有什麼關係?

我想分享的是一個產品經理應該要有的思維:時時跳脫出來觀察整個流程,與每個人的角色與行為,找出瓶頸Bottleneck,在瓶頸的優化效果會帶來最大效果。

這個案例裡的Bottleneck就是撐到飛機起飛後才溝通的地勤人員,導致一連串的無效率、旅客的不滿,連提供了補償都讓我要在電腦前打下這篇黑特文。

常見的bottleneck原因可能是,這件事真的要花最多時間與資源,大家會卡在這裡,但這種「已知的瓶頸」,可以透過預先的計畫,像疏洪道那樣將結疏散開來。

其他的可能原因包含,資訊沒有同步(系統的問題,或是部門溝通的問題),或人的問題(人不願意改變或配合其他團隊,或是事情與資訊集中在一個人身上,那個人的產能決定了整個團隊的產能),有時其實不用開發厲害的產品或是功能,光是流程的改變就能大幅增加客戶滿意度,或減少眾人工作(其實是等待)時間。

且PM的思考是要有層次的,這些解法永遠沒有絕對最佳解,只有相對較佳解,所以我的思維過程都是,首先我會xxx,如果不行,我會ooo,再退一萬步,我會zzz……。

另外是KPI的設計。這整個過程看似荒謬,但轉念一想,如果地勤人員的KPI是只要負責「處理掉這些多出來的人」,這的確是最有效率的做法,撐到飛機起飛了再溝通,飛機一定全滿,而且所有留下來的人只能聽從安排,這是最有「效率」的安排,雖然旅客會不爽,但那又怎麼樣?華人英文不好,未必會客訴,即使客訴,這是客服部門要去處理的事情。

我們在設計客服人員的KPI時也是,若是KPI只是「處理了多少客訴」、「平均處理時間是不是最短」,就容易造成客服想盡快掛顧客電話,不在乎問題是否解決,客戶是否滿意的狀況。

但是這一切關於優化的討論,前提都是航空公司想改變,也有可能這是航空公司的一貫做法,他並不在乎顧客在其中被浪費多少時間,有多不舒服。

其實我不相信他們沒想到以上做法,所以荷航不想好好解決吃定我的可能性頗大。簡單地講他們在裝睡,而裝睡的人是叫不醒的,那也只能日後抵制荷蘭航空,或是像我這樣發落落長的(偽)分析文,讓大家不要踩雷了。

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