Facebook自從今年4月開放了Messenger平台,世界各地的工程師們立刻大量湧入,爭相開發聊天機器人(Chatbot),攻佔數位行銷的熱門話題。我們也收到很多客戶問到關於聊天機器人,大部分圍繞的話題就是「為什麼要弄一個聊天機器人呢?」

只要Google一下都可以找到聊天機器人的好處,所以我在此就不多說了。反而,我們想和大家分享的是一個我們覺得蠻特別的客戶專案。

 

未來,都從聊天任務開始

男士們要入手一隻名錶,會花很多時間觀察比較,體驗中最有趣的地方,就是評估適合自己的款式(很難懂吧?)。所以IWC除了不斷在製錶技術上革新之外,他們也樂意透過「科技」去更了解客戶。而這款聊天機器人,名為Watchbot,用互動、專業和有趣的口吻為客戶挑選適合的手錶款式;同時在對談間帶出IWC的歷史和品牌精神。

CTA 聊天機器人 業務 科技

 

聊出品牌的風格

首先,必須要先確認聊天任務是什麼,我們得要設計Chatbot的對話風格和品牌形象一致。有些品牌客戶擔心科技應用會降低服務的溫度,這樣的考量在聊天機器人出現之前是可以理解的,因為在網上問券、APP或網頁的介面都是冰冷冷的。不過現在的人每週花至少200分鐘在聊天APP上,甚至一起床打開的APP不外乎是WhatsApp、LINE或Messenger。聊天機器人讓品牌輕鬆地打入目標客群的手機,並以客人最熟悉的對話介面提供服務。

 

3個小撇步做出機器人的風格

1)給他們一個名字

這次,IWC命名聊天機器人為Watchbot。名字除了切題之外,還要明確地讓客人知道這是機器人,並提供選項讓客人隨時聯繫客服中心。

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2)表情符號和貼圖

純粹文字和標點符號,很難帶出情緒。透過表情符號和貼圖,為機器人添加情緒,帶出有溫度的服務。

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3)Call to Action(CTA,希望使用者做的動作)

讓機器人鼓勵客人分享、甚至留下聯繫方法,為有需求的客戶主動提供客服。

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大家不妨也來試玩一下這款Watchbot,只要到IWC的粉絲頁Messenger,進行你和聊天機器人的首度親密接觸:)或許你會發現也很適合自己小事業的應用!

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