千萬美金的教訓

表單設計好，可以差多少？旅遊網站 Expedia 曾經分享過一段經驗：在他們的訂單頁面中，部分使用者填寫了旅遊地點、旅館、付款資訊，並按下「立即購買」後，卻並未成功完成交易。經過調查後發現，原來是在姓名欄位後面，還有一個非必填的欄位「公司」，而部分使用者卻誤以為這是要寫「銀行」的「公司」名稱；更糟的是，使用者會在緊接著的地址欄位填寫銀行的地址。當後續在驗證信用卡時，如果核對了地址，就會因為填寫的並非刷卡人的地址，而導致刷卡失敗。他們在新版本中把這個欄位移除，猜猜看差了多少？根據他們所述，只是刪掉這個欄位，就幫他們一年增加 1200萬美金的收入！就一個選填欄位…

相信大家也認同表單的重要性，然而以下幾個問題卻仍是十分常見：

1. 要求使用者填寫非必要的資訊

我們有時會要求使用者多填寫一些資訊，通常是為了後續拿來統計、分析之用，然而這真的是必要的嗎？與其干擾使用者完成目前最重要的任務，是否可以減少需填寫的資料，讓使用者專心填完？我們或許會認為，把一些欄位改成非必填就搞定了，使用者可以不必費心寫嘛！然而看看前面 Expedia 的例子，其實使用者所理解到的資訊，有時會與我們想像的不同。

要試用 IBM 的新產品，需要填寫許多欄位，然而這些真的是必須的嗎？

2. 送出表單的主要按鈕（Call To Action）不夠明顯

填完表單之後，除了送出表單、前往下一頁的主要路徑之外，通常還有像是取消、上一步之類的次要路徑；常見的錯誤之一，便是讓次要路徑的按鈕太過搶眼。次要路徑的按鈕或連結，只要找得到即可，不需要過分強調顏色；同時要讓主要路徑按鈕的大小、顏色都能讓它容易被找到。

取消按鈕用紅色的設計，過於搶眼而可能導致誤點

把主要路徑的按鈕標示清楚，次要路徑找得到即可

3. 沒有說明清楚送出表單可以得到什麼價值、又會付出什麼成本

有時候使用者放棄填寫表單，並不是因為我們的產品不符需求，而是使用者花了時間，卻仍然搞不清楚到底有哪些費用和風險，又會得到什麼；應該要說清楚，或是提供一些選項，讓使用者來決定。舉例來說，使用者給了 email 之後會不會收到廣告信？大概是什麼內容？多常會收到？把話講清楚，使用者比較願意放心把資料交給我們，使用者也不會因為之後收到了意料外的電子報，再憤而把我們加入垃圾信名單。

在訂閱電子報時，告知會收到什麼內容，
以及寄送頻率，也可勾選自己想要的內容

而送出表單能得到什麼價值？也可以考慮調整 Call To Action 按鈕的文案來強調。把最重要、使用者最在意的價值直接寫出來吧！這個部分也可以參考看看之前跟 Call to Action 有關的這篇文章。

4. 缺乏清楚的導覽，告訴使用者目前到哪個步驟

這個表單送出後就是完成訂單了嗎？就要付錢了嗎？不清楚的資訊，會讓使用者不敢繼續下去。在過去訪談的經驗中，有些使用者是這樣說的：「對於陌生的服務，都不敢就這樣一直點下去，很怕一不小心就付了錢。」可以考慮提供一個流程、進度圖，明確告訴使用者現在在哪一步，下一步是什麼，還有什麼要完成，怎麼樣回到上一步等等。CTA 也可以用比較明確的文字，來告訴使用者現在將要完成什麼事情；像是要下單前的按鈕，最好不要只寫「送出」，可以寫「送出訂單」會更明確一點。

5. 沒有適時提供協助

在過程中，使用者仍然會對一些細節有所疑問，像是在買東西時，大約什麼時候可以收到？我的信用卡號會不會有風險？提供了 Email，是否會收到我不想看到的廣告信？可以考慮提供一些常見問答資訊，讓使用者可以即時解決疑惑。

Apple Store 的購物車頁面，把此時可能會有的疑問用 FAQ 的方式列在下方，以供參考

6. 過長的下拉式選單

有些問題我們會使用下拉式選單來處理，像是幣別、國籍…等等，然而如果塞了幾十甚至上百個選項進去，其實一點都不好點選，簡直在考驗人們的耐心。或許可以考慮用提供搜尋功能的下拉式選單，當使用者輸入一些內容時便即時進行篩選，快速又方便。

7. 不明確的錯誤訊息

錯誤訊息要能讓使用者明確知道哪個欄位填錯了，應該怎麼改善。常見的錯誤是，並未指出是哪個欄位有錯，或者只說了這個欄位有錯，卻沒講是格式錯誤、數值太大太小、還是應該怎麼修正。

錯誤訊息必須明確，如果期望資料是以 http 開頭，就應該直接說明，只寫”輸入正確的網址”太模糊

8. 清楚提示期望使用者填寫的格式和內容

在表單中，應該同時標明這個欄位的標題（label），以及使用 placeholder 來提供填寫提示。如果只有 placeholder，當使用者開始填寫內容時，placeholder 的內容消失，使用者可能無法發現正在寫的內容有錯誤，或是忙別的事情回來後就忘了這是要填什麼。

欄位標題和輸入提示都是不可或缺的

9. 沒有妥善支援行動裝置

在手機上填寫表單一直都是不容易的事，手機上的表單設計也並不容易。必須注意字型和按鈕大小、版面配置之外，必須提醒的是，測試時最好實際用手機來填寫看看，而不能只用模擬器！因為模擬器雖然可以讓我們確認視覺配置上是否正確，但實際用手機填寫一遍，才更能感受到實際要花多久時間，容易填寫與否…等等。

表單還有好多細節，這次先列出幾個常見的問題跟大家分享。你也有覺得受不了的表單設計嗎？歡迎提出來一起討論。

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本文授權轉載自Conversion Lab，參考原文。

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