情境一：哎呀呀收到客訴怎麼辦？

當公司的產品或服務出了問題，客戶氣沖沖上門質問甚至求償，業務總是首當其衝，此時千萬不要覺得自己霉運當頭而喪氣，因為負面教材往往才是成長的關鍵。在誠信的基礎下，選擇兩權相害取其輕的說法來安撫客戶，適時附上公司的補救措施，緩和客戶的情緒，也就比較能減少公司的損失。客戶著急的程度也可視為一個判斷點，若客戶並沒有表現如想像中的急迫，回覆的時候就有更多斡旋的空間。客戶派出的談判對象和層級也是一個重要的訊號，不同單位和層級的切入點有所不同，學習抓住客戶到底需要「聽到」什麼在整個話術養成的過程中佔有很重要的因素。

情境二：無法百分百完成達成客戶的期望，害怕對方轉頭就走？

與客戶談合作難免無法事事如他們所願，為了要保持客戶的高度興趣，一定要想辦法探聽客戶的期待，並盡可能預備短期方案來刺激客戶的意願。同時也要盡快分辨究竟在談判桌上誰較具發球權，若對方需要你比較多，就可以採被動姿態，表現出一副「萬事皆可談」的態度。倘若不幸你正好是需要對方的那一方，那麼早早刺探對方的底線才可以替自己爭取時間改變策略。

情境三：老闆叫我找新客戶，對方就是不理我？

做陌生開發，碰上對方興趣缺缺，真恨不得自己能舌燦蓮花讓對方停留下來多看你一眼。拉進陌生客戶距離的方法，除了閒話家常外，不妨也穿插一些業界的情報當作話題。一方面展現自己的專業，另方面也藉此掂掂對方的斤兩，方知自己的情報需要提供到什麼樣的程度，不僅能成功吸引客戶注意力，有時也許還能得到意想不到的資訊。

情境四：客戶老是不下單或訂單不穩定？

想要跟客戶要訂單，卻又不知道怎麼下手，幾個「被動式」問法可供參考：

1) 請客戶提供粗估銷售預測，若已有和客戶明定銷售目標更好，可以照目標數字按月度或季度追蹤。

2) 視實際供應鏈的情況以產能滿載/原料短缺為由，擺出一副需要幫客戶爭取交期的姿態來刺激客戶下單。

3) 必要時若公司能提供短期促銷方案來刺激業績，也不失為一個「釣單」的方式。

商場上風雲瞬息萬變，要切記很多成功都是協商來的，在不同的時機運用不同的話術固然重要，但還是要盡量以誠信與永續發展為出發點。業務的話術技巧不只是要達到自己的目的，更是創造一個雙向溝通的空間，彼此尊重，才能達到雙贏的結果。

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對象是誰？

喝酒要看對象是否值得你付出珍貴的下班時間和新鮮的肝。一般若與會者是基層人員，大多屬同樂性質或連絡感情用，可聊一些細瑣的工作細節。如果列席的是高層人士，通常是探聽敵情或交換情報最好的時機，這時後把對方情緒捧高，就比較能夠聽到想聽的答案。

該喝什麼？

品酒喜好因人而異，但啤酒、威士忌或清酒都是應酬良伴。幾杯黃湯下肚，情緒防備稍作放鬆，話閘子通常就開了。混酒也是滿常見的方式，興致來了什麼酒都叫來喝一陣，這個時後要斟酌自己的酒量再決定跟風與否。

什麼時候喝？ 

不必逞一時之快，被對方灌酒的節奏牽著走，以免在節骨眼醉倒錯失獲取情報的良機。開場後提起幾個話題，禮貌性喝個幾杯，觀察對方喝酒的習性後，再伺機而動。如果不幸遇到灌酒的場合，酒量不好的人一定要具備閃酒技能，再配合演技，讓對方以為妳真的醉了或是痛苦得無法再喝下去，才有機會全身而退。

跟不同國家的人喝酒也有不同的眉角。亞洲客喜歡拼酒，中日韓更甚，甚至會要求續攤後的「特殊活動」；歐美客較喜品酒，喜歡在酒吧喝啤酒聊天或是在餐桌上喝個紅酒香檳助興等等。這些跨文化的差別也可以在應酬前先做好功課，達到賓主盡歡的效果。身為女性，在應酬上有一定的優勢，通常男性客戶不太會拒絕和女人一起喝酒，為表現紳士風度也不會把女性視為灌酒的目標，但女生還是要提防客戶酒後所伸出的鹹豬手，適時閃避，以退為進。面對客戶酒後的無理要求也無需照單全收，謹記一點－需要做出無謂犧牲的訂單都不會長久，必須踩穩自己的底線。

也許很多人都聽過「酒量即銷量」這句話，曾幾何時喝酒這檔事好像被定義成拿單的方式之一了。我倒認為，喝酒比較像是拿來檢視交際對象人品的偏方，從喝酒的習慣、態度多少可以推敲出此人是否為一個可穩定長期合作的對象，進而對症下藥，找出適合的方式跟進訂單。

我印象最深刻的一次，是在招待傳說中的戰鬥民族時，一開局客戶就指明要點伏特加混威士忌，看到酒杯被斟滿的那一刻我簡直頭皮發麻，客戶高喊乾杯，主管又在一邊慫恿，一兩杯之後我知道自己絕對不能再喝下去了。於是我開始想辦法找些對方會感興趣的話題，盡可能吸引他開口說話，甚至刻意透露一些可揭露的情報給他，成功引起對方興趣，而喝酒的速度就慢了下來，同時一邊也暗暗觀察對方酒意的真假。後來大致確認對方真的只是抱著白吃白喝的心態赴約，我就不再盲目跟他瞎起鬨了，所有到嘴邊的酒都技巧性地淺嚐為止，適時示弱，甚至藉故離開座位，直到飯局結束。

我深信，女性特有的細膩觀察力和柔軟身段在應酬的場合上不失為一項利器，若運用得宜，一定也能夠發揮不遜色於男性的業務力！

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滿天黃沙，坑坑窪窪的大馬路，無論幾點街上都滿滿是人，偶爾路旁還會竄出一頭牛心安理得的當路霸，這大概是我對印度的第一印象。說起這個國家，大概在台灣人的腦子裡都只會迸出一些負面的代名詞，畢竟國內媒體鮮少報導這個國家的好消息，南亞之於我們又顯得太遙遠了，所以當被主管交託印度這個區域，又被下令要做客戶拜訪，我實在是沒有很期待又真的很怕受傷害。抱著對這個神祕國度的糾結與想像，就這麼上路了。

行前準備：簽證之餘，還需要伴手禮。

簽證：

不論是旅遊簽證還是商務簽證，一般需5-7個工作天，但由於簽證價格太常浮動了，送件前一定要上印度在台協會官網再多確認幾次。

伴手禮：

大部份印度人嗜甜食如命，台灣一些中式的甜食諸如牛札糖或蜜餞都是不太會出錯的選擇。不過印度人的飲食習慣出了名的嚴謹，因為宗教的關係很多人只吃素，但又跟佛家之素標準不太一致，所以挑選伴手禮的時要特別注意成份，慎防踩到地雷。我曾經喜孜孜地拿了很有名的鳳梨酥（素）送客戶，沒想到客戶一口咬下臉色大變，直呼裡頭有他不能吃的材料，彷彿裝了自體食材感應雷達，使得當場的氣氛有些尷尬。另外，印度民生工業相當落後，一些精美的文具或文創小物大抵能獲得印度人的歡心。記得有一次我接待印度客戶的大老闆們，他們指名要去光南批發連鎖店，在店裡橫掃文具跟生活用品殺紅了眼，我在一旁也只有目瞪口呆的份。

文化差異：從肢體語言到價值觀，充滿了Culture Shock！

語言：

雖說英語是印度的官方語言，但同時印度也有千千萬萬種方言，加上深受英國殖民的影響，很多用語時常會混雜成獨樹一格的印式英語。例如：印度人慣用 “Prepone”來表示英語中的 「提前」，在一般英語中並不常見，諸如此類的用字或片語在解讀上需要特別留意。

肢體語言：

在印度搖頭或晃頭等於YES的意思，初來乍到的人常傻傻分不清楚。印象深刻的是，第一次上印度客戶的談判桌，客戶對我所有拋出的問題或提案都報以搖頭之姿，當時我心底不斷腹誹到底哪裡得罪了對方，後來才發覺客戶其實是在表達讚。

飲食：

就如在台灣大部份的印度餐廳一樣，印度的飲食充滿著各式重口味的香料，端看個人接受度。印度人也確實慣用右手捏飯菜來吃，但大部分的餐廳還是可以要求刀叉。最最最重要的，印度的水品質低劣，連當地人自己都無法安心，到印度請一定要喝進口瓶裝水，別折磨自己的腸胃。

治安：

印度的治安之差舉世聞名，尤其是對待女性的負面態度。筆者去印度少說也六七次了，雖然每次都有客戶緊緊跟隨，但還是能從路人不斷的注目禮中感受到人身安全的威脅感。若是單身女性前往，請務必要請當地人陪同行動，千萬不要單獨行動。

真的要談生意了…印度人好喜歡遲到又愛砍價！

時間觀念：

也許是南亞的天氣使然，印度人一般給人的工作印象比較懶散，對於準時毫無概念。至少筆者碰過的印度客戶，不論是開會或碰面，遲到是正常的，說晚十分鐘就是晚一小時的意思，無一倖免。如果要與印度客戶相約，請記得數算好他們的遲到時間。

財務：

印度人慣用信用狀交易，但常常有千百種藉口推託付款，速度之慢大概是所有曾和印度公司交易者之痛。建議一開始跟印度人做生意一定要先評估信用額度，最好能先收現金銀貨兩訖，爾後再看客戶付款的準確度考慮改善付款條件。就算是已經合作長年的客戶，也還是有八成以上的機率付款失敗或是開來的信用狀有誤，印度銀行效率不彰是一個誘因，但他們喜歡推拖的民族性跟低下的工作效率才是主要的推手。

殺價高手：

相信曾與印度客戶交手過的人都知道，印度人超級愛殺價，而且刀刀見骨，最愛拿MIT的產品和MIC的產品比較，典型的又要馬兒好又要馬兒不吃草心態。遇到這種狀況不需要隨之起舞，以免對方食髓知味。印度中小企業仰賴政府的作業，所以需要「打點」的地方也多，層層剝削關係中導致他們必須做出無理的要求，頗為無奈。

誠信：

誠信一向是印度客戶令人頭疼的問題，三天捕魚兩天曬網，做過的承諾就算留下白紙黑字也還是可以被推翻，在尚未有極高的信任基礎下，還是要不要輕易讓步，以免造成損失。

仗著金磚四國的名號與廣大內需市場，又擁有充沛的勞動力，印度近幾年早已成為南向的兵家必爭之地，不過急遽的貧富差距和不透明的政府政策往往成為商人叩關的瓶頸，巨大的文化差異（如弊端頻傳的種姓制度）更造成溝通與管理上的困難，這塊肉看似肥美，卻存在著無數的眉角和陷阱，恐怕也只有身在其中的人才能體會了。

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1.放下你的焦慮，保持冷靜。

這件事說起來容易，但失控的事件若發生在人生地不熟的地方，焦慮感只會被無限放大。以國外出差的例子來說，居焦慮之首的通常不外乎班機延遲導致轉機接不上、遺失行李或證件、被偷被搶、連絡不上客戶等等，一旦發生彷彿人生陷入絕境，回想起來都心有餘悸。但靜下心來仔細想想，其實很多事情都可以透過事前預備來減少發生的機率。譬如預訂足夠轉機時間的班機、行李隨身登機、錢財證件採分擔風險的攜帶法、一定要拿到客戶私人連絡方式等等，運用經驗累積來避免可能的風波。駐外代表處的電話也要隨身攜帶，以備不時之需。就算真的發生了超乎預期的事情，也請切記－焦慮只會壞事，任何發生的事情一定都有解決之道，別讓情緒吞噬了你的判斷能力。

2.量化你的恐懼

恐懼往往是焦慮的來源，當把每個恐懼與其相關的結局攤開在陽光下，權衡過最壞的打算之後，你會突然發現焦慮感減輕了，因為已掌握了底線，未知也就顯得沒這麼可怕了。

3.勇於求助

千萬別因為在一個文化語言不同的地方就羞於開口，通常人們都還是很樂意幫忙，有時候會有意想不到的結局。

4.在合理的範圍內，就不要計較太多了

壞事一旦發生，當務之急是尋求解決之道，至於解決的滿意度標準就暫時拋諸腦後吧，太鑽牛角尖反而會增添負面情緒。尤其是碰到被計程車坑錢或是遇到當地騙子的時候，還是先求在可接受的情境下盡快脫身，畢竟人身安全還是很可貴的。

印象最深刻的一次出差趣事發生在芝加哥，當時抵達旅館已接近午夜，check-in完赫然發現行李箱的鎖壞了，所有的換洗衣物甚至跟客戶開會要用的資料都被鎖在行李箱內，無論用什麼方法都開不了。當下我冷汗直流，腦中猶如一萬匹馬呼嘯而過，心臟感覺快不堪負荷。第一個念頭是想要直接破壞行李箱，但因為它配置的是時下最流行的海關密碼鎖，如果不刻意破壞整個鎖也無法打開，更遑論打開後整個行李箱就等於報銷了。第二個念頭是馬上上網查了最近的行李箱維修店，無奈在十幾公里外，無車寸步難行，而且隔天營業時間是早上九點。當下腦中迸出許多選項，是要現在趕快傳訊給客戶直接推遲開會呢？還是乾脆就｢素顏」出席，即使丟臉，但客戶應該也能諒解。最糟糕的是，此次出差還是第一次和總經理同行，應該要好好表現的時候，竟然殺出這個程咬金，不知道我在對方心中的評價會不會直直落呢？面對鋪天蓋地而來的負面情緒，手上一張王牌都沒有的情況下，我最後決定先放下內心無數的小劇場，先好好洗個澡，趕緊用筆電把腦中還記得的開會資料紀錄下來，再直接倒頭就睡，確保明天有足夠的精神再來面對這一場混戰。

隔天吃完早餐，當然得先和總經理報告這個消息，在不想推遲客戶會議的狀況下，也只能跑去跟旅館櫃台求助，直接借些工具來破壞行李箱。結果事情就在此時發生精彩大逆轉──櫃檯人員竟然把鎖打開了！讓我在預計出發開會前的一小時匆匆梳妝完畢，順利地開完會，解除了這個天大的危機。

事後想想，若在事發當晚我就慌亂地通知客戶延後開會時間，或是隔天沒有去和旅館人員求助的話，也許這件事就會照最糟糕的劇本走向發展。但因為已經評估過最糟糕的選項（素顏見客），壓力減輕後，就有餘裕可以做出正確的判斷，放下心中的憂慮先求一夜好眠，換來一個皆大歡喜的結局。

江湖在走，突發的狀況更是時時有，負面情緒固然無法避免，但保持冷靜，別遷就情緒，適時釐清自己的恐懼，絕對能讓你的心臟越養越大顆，碰到任何難題都能游刃有餘！

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但台商大多分成兩種，一種是享受MIT (MADE IN TAIWAN)名聲，訂單應接不暇的代工廠；

另一種則是懷著強烈的品牌夢，希望台灣品牌有朝一日能在國際間遍地開花。

兩種截然不同的營運策略，當然所需求的業務性質就不太一樣了，接下來就這些較細微的差別比較來供各位才女讀者參考，當作日後求職的考慮範疇：

代工型業務

如果公司的策略是走代工方面，也就是台廠間最常見的OEM (ORIGINAL EQUIPMENT MANUFACTURER)/ODM (ORIGINAL DESIGN MANUFACTURER)經營型態，這時公司需求的業務人員就會是能夠精確解讀客戶需求的類型。

不論是指單純替客戶生產產品或是要幫客戶設計出對方想要的產品，大部份會以專案進行，業務不太需要擔心訂單生產量，但需負起部門間溝通協調的責任，必要時也須對整個產品的設計開發的流程有所了解，甚至必須學會產品機構／電子部份的基本皮毛，才有辦法進一步與客戶達成良好的溝通，挑戰性相對來說較大！

因為時差的關係，偶爾必須日夜顛倒工作也不無可能。一般來說，歐美的客戶因成本的關係喜愛找亞洲製造商來生產製造產品，台灣這類型的大小公司多不勝數，只要有一定程度的製造能力，雀屏中選的機率也不低。但缺點是此類公司多不重產品行銷，只會被動接收從客戶端來的市場訊息，倘若沒有掌握核心技術，很容易淪為價格戰下的犧牲品，遲早都要面臨產業轉型的問題。

品牌型業務

如果公司打著品牌夢的旗幟，走所謂的OBM(ORIGINAL BRAND MANUFACTURER)風格，所有產品都是自行設計製造生產，對業務的需求就會偏向為熟悉相對應產業市場的類型。

當公司端出產品，業務就必須要想辦法說服客戶買單，各地市場研究要花時間做，要熟悉競品的動態，才能瞄準產品在市場上的定位。勤跑客戶是必然，參加展會拓展人脈也不可或缺，訂單數量要靠自己去想方設法去攢出來。

蒐集市場資訊更是工作要點之一，唯有掌握越多資訊，才能確保公司投入資源發展新產品時能夠一步到位，不多走一哩冤枉路。台灣此類型公司說實話較少，除了開發市場及做品牌行銷需要雄厚的資金之外，整體效應很容易因為評估決策錯誤而導致投入的心血金錢無法回收，故很多台商常常高喊品牌名號沒幾年，最終都走回代工的老路。

相同的職位因著不同類型的經營策略，衍伸出的工作內容一定會有所差別，所形成的結果也無特別是非對錯，端看你自己的選擇。不管是什麼類型的業務，都得磨練自己在不同的情境下，盡可能運用所有手上的資源達成業績增長得目地。相信練就一身十八般武藝後，即使以後去任何地方，也都能夠端出一盤漂亮的成績單，展翅高飛。

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猶記第一次被老闆一腳踢到歐洲去，在一周內穿梭四大城市，挨家挨戶去敲潛在客戶的門，憑著鐵打的意志完成那段壯遊的經歷，想起來也是血淚交加，「肝膽相照」 – 靠肝和客戶拚時差，靠膽遊說客戶對產品買單。經過那趟旅程，工作上的任督二脈就奇蹟似地被打開，開發國外客戶的任務越來越得心應手。究竟在做陌生開發的時候要注意那些細節，才能讓客戶對你留下深刻的印象呢？

出發拜訪前：

｜備妥最新公司簡介和產品資訊 – 永遠記得你代表著公司，你的成敗就是公司的成敗，直接給客戶最新最正確的公司簡介和產品訊息非常重要，這也是讓對方對公司建立第一印象的基本門檻，沒有熟讀這些資料之前請不要出門。

｜摸清楚對方的底細 – 試著熟悉對方公司的資訊，包含公司規模、經銷產品類別、競品合作關係等等，才能在談判桌上做資訊交換的籌碼。

｜列出情境式的Q&A對答 – 把自己和客戶的角色對調，設想拜訪時對方可能會有興趣提出的問題，事先準備可能的答案。一般除了針對公司業績規模、客戶分佈或族群、產品性價比外等基本問題外，準備一下公司短、中、長期的願景和目標也可能可以起到助攻的作用。

｜知己知彼 – 了解一下該國的風土民情或是最近發生在對方國家的大事，可以在對談上快速拉近彼此距離。

｜伴手禮不可少 – 禮多人絕對不怪，也恰好可以替這場陌生會面拉開一個親切的序幕。第一次拜訪，帶上台灣特產鳳梨酥或是茶葉，就是簡單大方的選擇，帶點文化色彩又可以輕鬆分享。

拜訪的當下 ：

｜營造專業度 – 除了盡情盡力介紹自己的公司以外，對產品跟市場的情報可以擇時機披露，以凸顯自己是市場上的玩家，有能力成為一個合格的夥伴，並非只是接收訊息的被動一方。

｜建立信任感 – 營造出一個「我說了算」的氛圍，讓客戶明顯感覺到你擁有充分的授權可以對客戶的需求做決定。但切記一切奉誠信為原則，說出口的事情就要做得到，畫大餅久了也容易被看破手腳。

｜安排飯局 – 如果客戶願意花時間和你來段燭光午餐或晚餐，千萬不要傻傻推託說要回旅館休息。利用飯局上觥籌交錯的時光來卸下對方心防會比在會議桌上相對容易，此時要是能聊聊彼此的國情文化，也不失為一次國民外交的機會。

說個之前碰過的義大利客戶的例子，在展會上匆匆一瞥後，應老闆要求千里迢迢飛去拜訪，在會議室內我說得口沫橫飛，公司資料倒背如流，也對客戶提出的尖銳問題予以答覆，甚至客氣地反擊，當時我便看出對方眼中的興味盎然。會後，客戶留我下來吃飯，挺著疲累的身軀我還是赴了約，沒想到一頓飯吃了快五個小時，只因為我開了一個世界盃足球賽的話題，導致在座的人話閘子大開，硬生生聊到午夜十二點才罷休。我雖暗自後悔怎麼挖了這麼大的坑給自己跳，但也藉此更了解對方的個性和喜好，時不時在聊天中拐到公事時，可以推波助瀾一番。整趟行程下來，可說是相談甚歡，而果真在回台灣的路程上，我就收到了對方的第一張訂單。

作業務這行，真要說也沒什麼特別的訣竅，其實就只是在比誰的準備比較充足，誰掌握的資訊多，學習在會談中察言觀色，再適時投其所好而已。這些小小心法供所有想成為top sales的新鮮人參考，相信努力過後大夥也將會擁有自己的一片天。

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與人共事當然是一種修心的藝術，今日就來細數幾個最常在職場上狹路相逢的豬隊友類型，不知各位讀了後是否會有一種似曾相識，白眼翻到外太空的熟悉感？

豬隊友之一：百分百向上管理派

和公司的上司打好關係是個必修學分，畢竟他們對你的觀感會影響考績和日後的升遷，更可能是決定你加不加薪的絕對關鍵。

有些人抓到了這個重點，卻把精髓不正當的發揚光大，成為對上司唯命是從的應聲鳥，只要主管說走東，他絕對不會走西，甚至還把南與北的選項給廢除掉，讓其他人也沒辦法有別的選擇，奉上司的話為聖旨。這種人的特性通常慣於陽奉陰違，人前人後兩樣情，遇上這種狠角色，就好比上演甄嬛傳一樣刺激，切記要在他們面前保持中立的姿態，不要輕易表達自己的深度想法，以免成為日後被利用的箭靶。

豬隊友之二：躊躇推託派

在這個講求團隊合作的時代，各部門難免會有意見僵持不下的時候，這時候在對的時間做出對的決定就顯得相當重要。可惜有些人總是恐懼成為那匹領頭羊，常常生出一大堆藉口來推遲事情的進度，或是一天到晚要召集相關人士開會，浪費彼此寶貴的時間，只因他不願意替自己的決定背書。

這種類型的人人往往擁有把簡單之事複雜化的特異功能，甚至還患有選擇性失憶症，朝令夕改更是一種習慣。倘若還位居高位，與之共事簡直生不如死。碰上他們，只能發揮眾志成城的力量，運用多數人的壓力來給予他們選項，引導他們往正確的方向走，否則事情絕對不會有做完的一天。

豬隊友之三：推諉責任派

在職場上犯錯在所難免，只要能從錯誤中學習，避免下一次重蹈覆轍就是一種成長。偏偏有些人無法理解這項真理，每當有錯誤發生，絕對先口吐十字箴言「千錯萬錯都是別人的錯」，扯東扯西就是扯不到自己，甚至還善於技巧性地讓他人背黑鍋，好讓自己全身而退。若身邊的同事有類似的傾象，切記在合作時千萬要適時保留證據，那怕是一封信或一段對話也好，在事發之時才能夠明哲保身，不被流箭誤傷。

豬隊友之四：無時無刻瞎忙派

相信一般人都會期待能在一個高效率的環境下工作，畢竟時間就是金錢。偏偏有些人總是分不清楚事情的輕重緩急，時間管理上出了很大的問題，做事不僅效率不彰，還經常搞錯重點，導致把自己搞得很忙，就算一天給他48小時也不見得能完成任務。與之共事，常搞得天怒人怨，deadline一延再延。碰上這種同事，除了必須給他非常明確的指令外，也要多預留一些時間的彈性給自己，才不會導致自己夾在中間，裡外不是人。

職場上什麼樣的人都有，經年累月的歷練和經驗都會塑造成各式各樣的工作風格，不妨就把工作當作一場修煉之旅，遇上豬隊友的時候千萬別灰心喪志，只要能讀懂人性，就能對症下藥，達到自己想要目的，相信各位聰慧的才女也一定能心領神會！

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