無論是生活還是工作之中，我們偶爾會遇到一些看似很難相處的人，像是每天抱怨的同事、常常暴怒的客戶…與這樣的人打交道是不是總讓你感覺充滿挑戰性(或是充滿挫折)？在工作中面對這樣的的同事客戶，我們應該怎樣做才能達成我們自己想要的結果呢？
JotForm創辦人Aytekin Tank 根據自己生活與工作的經歷，為如何理智地的跟這些人打交道，並在相處過程中實現自己想要的目標，給出了實用的建議(以下以作者第一人稱敘述)：
五種難相處的人
在一本《如何與難相處的人打交道》的書中，作者Rick Brinkman 和 Rick Kirschner 教授曾提到一項調查結果發現，有些人的性格類型會讓溝通過程變得格外艱難：
坦克型：容易和他人產生衝突和生氣
狙擊手型：盯著你的一舉一動，無法放手讓你做事
手榴彈型：沒有原因的突然暴怒
自認為無所不知型：強調自我權威，認為事情必須按照他們的方式去辦
發牢騷型：提出問題時，總是講的模糊不清
你現在可能正在將身邊的某個人歸入上面所提到的這幾種類型之中，無論他們擁有哪一類讓人感覺不想接近的性格特徵，極端情況下你都能體驗到史丹佛管理科學教授 Robert I. Sutton 在他的一本書《混蛋生存指南》中所描述的感覺：
「遇到粗魯、愛侮辱並且貶低別人的那些人，其他人的表現也會因此被損害到：包括他們的決策技巧、生產力以及創造力都會下降。」
是不是感覺這句話說得一針見血？但儘管如此，在我們所相處的對象之中，只有大約 10% 的人可以被歸類到這些性格類型，雖然有時候你大概會感覺難相處的人格外多。
怎樣搞定難相處的人？
有一天，我在辦公室附近的一家咖啡店排隊時，前方有一位身著黃褐色西裝的男士，邊打電話邊點餐，但同時他要的咖啡要求又很繁雜。他一邊跟咖啡師零碎地交流，另一邊又喋喋不休地跟無線耳機中的對象講話。
後來他坐到吧椅最靠邊的位置，拿起咖啡，喝了一口。果然，他的情緒立刻原地爆炸！各種不友善的話語衝著櫃檯處的咖啡師襲去，這位咖啡師似乎僵住了幾秒。顯然他面對的客人是一位典型的易怒、易產生衝突的坦克型性格人物，但這位咖啡師只是靜靜地聽著這位男士的話，低下頭，然後一會功夫就做出了一杯新咖啡。
他將這杯咖啡遞給那位男士時，臉上依然是友好又親切的表情，之後便注視著他、等待他點頭認可。之後，他就開始處理下一份點單，而那位男士依舊在打著電話，一邊離開了咖啡店。
整個事件中，這位咖啡師的處理方式達到了他自己想要的效果。他在心中牢記自己的目標，通過聆聽然後採取行動，最終成功地讓這名顧客離開(而這也是他在當時最確切的願望)。
面對這些難相處的性格類型，我們應該如何達成我們自己想要的效果？在我的公司JotForm就有 350 多萬名用戶，而其中的一些用戶幾乎每天都霹哩啪拉向我們發出刺耳的抱怨或差評。
在經歷過這些客戶關係處理以及管理 108 名團隊員工的日子中，我有幾條實用的建議。
1、傾聽並且暸解最終目標
起初，咖啡師像是被凍結了的反應其實是為了避免衝突，這也是我們本能反應中的一種。當有讓你感覺高度緊張或者不安的事件時，我們大腦的內在反應就是戰鬥-逃跑-凍結。但是，有人在你面前無理取鬧時，給出像這位咖啡師一樣的反應其實是完美的解決方式。
他不僅能夠在戰鬥-逃跑-凍結的內在反應中做出正確的選擇，同時他也清楚地瞭解自己想要的效果，而且能夠不留瑕疵的執行下去。在聆聽的同時想清楚對方所尋求的結果，能夠讓你快速地結束這場不愉快的互動，又能實現自己想要達成的最終目標。
這位咖啡師明白不管眼前的這位男士說什麼，他真正想要的就是按照他要求的方式製作的一杯咖啡。他聆聽著對方所有的不滿與發洩性的言語，在這其中提煉出了該如何解決這個問題的答案，之後通過執行重新製作一杯符合要求的咖啡這一動作實現了讓他離開這家咖啡店的目標。不得不承認，這位咖啡師在這起事件中真的體現出了專家級別的處理水準。
雖然在 JotForm我們不會聽到類似這樣的吼叫，但在網上同樣會遇上具有挑戰性的回饋意見。雖然我們有提供各種表格給客戶，來幫助自己以和客戶達成各自的目標，並在問題發生之前先進行疏解。但是，有些棘手的用戶仍會通過線上管道來表達不滿。
2、關注你可以做的那些事情
你無法避免那些難相處的對象會在下一秒爆出什麼可怕的話，但你可以掌控自己的所作所為，更重要的是，你可以決定自己要提出什麼樣的問題。透過提問題，你不僅可以控制住當下的情境，還能疏通對方的訴求，一邊引導他們到你可以做出改變的方向。
特別是 Brinkman 和 Kirschner 博士所提到的「發牢騷型」人格，更需要做出大量的引領式提問，才能瞭解他們到底想要什麼，以及自己可以採取哪些行動。同時，在這種激烈的提問與回覆來往過程中，你也能發現一些自己之前並沒有意識到的問題。
今年，JotForm就透過與用戶進行實際面談，來對這個方法進行了測試。
在其中一次面談中，我們與「發牢騷型」用戶進行了面對面的近距離交流，發現他用盡了原本設定來交流的時間，只給了各種模糊不清的描述，和很多令人不悅的評論。但是我們沒有放棄，一直深入挖掘想要的訊息，並提醒自己做這件事的目標是為了創造出更好的產品。一小時後果然挖掘到了非常有價值的消息：這名客戶一直將 JotForm 作為一種生產力工具來使用。
隨著後續幾週我們繼續與不同客戶交流，發現大家分享的內容開始呈現出相似度。就這樣，通過不斷地向這些難取悅的客戶提出更深層次的問題，我們在 2018 年不僅發現了一個新的關注點，也發現了難取悅的客戶與令人不悅的評論，應該被做出區別。
3、對事不對人
今年較早的時候，一位客戶提出了幾項新功能要求，並在評論區中非常堅定地表達他對JotForm產品功能的不滿。
好消息是，他願意且樂於讓我們知道，在哪些地方JotForm沒有達到他的期待。
通常我不會親自參與論壇來回應客戶的抱怨，但是，對於這部分的服務內容，我一直都很認真地看待。後來我也發現這是一個關鍵性契機，可以幫助我們驗證這名用戶究竟只是難相處型人格還是能給我們一個改進產品的機會。此外，說不定通過顧客對平台和策略的質疑，還能收穫意料之外的驚喜結果呢！
於是我開始將這看作是一個機會，加入論壇來回應客戶的體驗反饋。我們的平台究竟是哪些原因導致了客戶面臨一些問題，我給出了詳細的回覆，並提供自己的電子郵件地址以利對方進一步的討論。
雖然他們有可能是難相處的用戶，但他所提供的回饋訊息對JotForm卻是非常有用。通過聆聽他們的問題，並且深入挖掘問題所在，我們就能確定他們的最終目標。
寫在最後
我們每個人都會遇到讓我們感覺備受挑戰的難相處型性格人物，但通過聆聽他們的訴求、提出問題、瞭解他們的目標並且採取行動，就可以讓自己處於優勢位置，達成我們想要的效果。
雖然我們無法保證每次都用最愉悅的方式處理這些問題，但是牢記以上幾條建議有助於我們更好地面對與用戶或者是在公司內部發生的類似挑戰性事件。
記住，不要讓自己陷入手足無措而後匆忙逃避的境地，而是應該冷靜，牢記自己想要達成的效果，然後正面面對這些時刻。
正是這樣的經歷才會促使你不斷成長，甚至防患於未然。為了這樣的收穫，即便遭遇這樣的不快事件也是值得的，對吧？
本文授權轉載自36氪，原文標題為「火藥桶、自大狂、負能量包……如何與這樣的同事相處？」
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