這次想紀錄並檢討一下，之前做產品經理時，公司決定導入UX設計的過程，以及我與UX設計師之間的互動血淚史。
當時我是第一次接觸UX的觀念(不只是我，整個公司都是第一次)，其實很多問題我至今心中還是沒有標準答案，但希望把過程記錄下來，並思考如果再來一次，我會怎麼做。
你的公司是否也這麼土炮？
公司的產品是企業級監控攝影機管理軟體，原本是由做為PM的我負責定義功能與規格，然後設計介面，方法非常土炮－－研究競爭者有什麼功能、是什麼樣的介面，然後擷取修改成適合放在公司軟體裡的第一版設計（用Word畫框框與流程！）
接著開始跟工程師討論，經過一連串的溝通（妥協）、定案，開始接下來的開發與專案管理流程，然後中間會因為一些實作的問題繼續改改改，直到接近功能發佈，改到不能再改為止。
當時公司決定要導入UX，因此聘請了專業的UX設計師，就叫他小U吧！我非常高興終於能「讓專業的來」了，因為畫圖實在太花時間了，我也認為產品經理其實應該專注於了解用戶的「需求」，但不用細節到設計產品介面。但想不到這樣的磨合過程是個震撼教育。
一件簡單的事為什麼變得這麼複雜？
當時我們合作的第一個功能是要設計「影像在警報觸發後跳出」這個功能。也就是當攝影機A偵測到有異常事件發生(例如有人闖入)，監控端畫面要跳出攝影機A的畫面。聽起來很簡單，而且這是一個許多競爭者，以及公司其他產品都已經具備的功能，所以我們認為應該不會太困難。
我跟小U稍微介紹了一下這個功能，還有客人為什麼需要這個功能，認為我已經將需求釐清了，接下來就讓他設計出漂亮又專業的頁面就搞定了！但小U並沒有要看競爭者介面的意思，也沒有要研究公司產品既有的介面，而是要求與使用者對話，想要知道「使用者會怎麼使用」。
是的，我們都知道，了解使用者的需求很重要，但是公司的營業模式是B2B，而且是「公司->代理商->經銷商->系統整合商->終端客戶」這麼層層疊疊的模式，要碰觸到終端客戶有多困難，要問到它的使用者會怎麼用這個功能，更是難上加難！因為終端客戶聯絡窗口可能是總務或IT人員，做決定的是老闆，但是使用者可能是保全人員，老闆怎麼會讓他的保全人員跟你討論產品功能呢？
想像力就是你的超能力？
所以我開始用「想像」的告訴小U：我是保全人員，我一次要監控數十隻，甚至數百隻攝影機，平常不可能一直盯著他們，某隻攝影機有異常事件發生時我可能根本沒注意到，所以需要影像直接跳出來，覆蓋原本的螢幕畫面，讓我可以專注地看發生什麼事情。
但小U開始問我許多細節，例如：如果保全就沒在看螢幕了，畫面跳出來他還是不知道呀？如果是有人闖入，等原本在發呆的保全人員去看那支攝影機的時候，那個人可能已經不在了？他會看到空蕩蕩的畫面？保全人員看到畫面之後他會做什麼事呢？保全人員把事情處理完之後畫面要恢復原本的畫面嗎？對保全人員來說，怎麼樣是「事情處理完」呢？如果他處理不了怎麼辦？如果同時有兩隻以上的攝影機偵測到異常事件怎麼辦？……等等，許多許多的問題。
我繼續憑著我的想像力回答，卻越來越心虛，不得不承認，的確我不是使用者，我以為我已經帶入使用者的角色，但那其實只是非常扁平的想像而已。但是由於前述的公司業務性質，根本無法接觸到實際使用的人，更別提釐清這麼多細節了，所以我們就在這邊面臨第一道關卡了。
我只好拜託小U，先照著我說的去做吧！之後我們拿畫出來的介面跟客人確認這是不是他要的吧！（其實有點耍賴）
開始無限發散的需求與設計
小U勉為其難答應了，結果畫出來的第一個版本和我想像中的完全不同－－應該說，和我研究的其他競爭者，以及公司既有產品線的設計完全不同，但……也說不出哪裡不行，所以我提交給我的主管看（就是之前公司其他產品線，同樣功能的設計者）。主管看了說，為什麼不照公司其他產品設計就好了？這樣無法滿足XXX要求呀！
所以我再度回去和小U討論，小U再度出圖，再度被主管打槍說，這雖然滿足了XXX，但無法滿足OOO要求呀！這樣的迴圈週來復始，設計為了符合各種OOO﹑XXX﹑ZZZ，變得越來越複雜，我夾在中間，覺得不停被拉扯，一方面覺得自己好像在踐踏專業，一方面又覺得，哪這麼複雜，平常我早就畫完已經在開發了！以為找UX省了我的拉圖時間，結果怎麼反而花更多時間！
工程師加入戰場
接著，小U說，能不能拿這份版本先跟工程師討論，他覺得逐漸完備了，他們可能有不同的意見，希望能早期將他們的意見容納進來。我當時想說，你這個設計工程師一定不會答應的，這麼複雜，一定被大砍，想不到－－
工程師蠻興奮的！
他們一邊聽著小U說「故事」：使用者遇到什麼狀況，可以用什麼方法解決，一邊開始建議可以XXX又OOO，我下巴都快掉下來了。才發現工程師其實喜歡知道使用者會怎麼使用他們寫出來的東西，也或者，他們喜歡做新奇有趣，或是更具有技術挑戰性的東西。
所以根據工程師的建議，小U又回去改稿……
好不容易改完，工程師說可以估時間了，終於！我們要進入正常的開發流程了！
等到時間估出來－－不含測試，出第一個版本，三個月！Excuse me？有人在乎PM的感受嗎？大家知道老闆跟業務都急著要這個功能，已經快把PM掐死了嗎？
產品經理最大的朋友，也是最大的敵人－－時間，現在已經站在我的對面了。光是來來回回的討論、畫稿，已經超過一個月，現在還要三個月，加上測試和改Bug的時間，不知何年何月才能看到他生出來，而且這才只是一個功能！我快崩潰了。
我開始想，再怎麼符合使用者的需求，又有什麼用呢？保全人員會因為太好用了跟老闆說，我就是要用這套軟體嗎？且符合了一個使用者的需求，那又怎麼樣呢？這不代表其他人也會這樣用呀？
我心中只想快點把這一切結束，趕快讓功能成功推到市場上。
PM主管也受不了了，一聲令下「照其他產品的設計做就好，這些進階設計可以之後再補強」，我很愧疚地跟小U說這件事，他也很無奈，也對這來來回回一直修改一直妥協的過程覺得很痛苦，終於，我們走了回頭路，使用了原有產品的設計，UX變成純粹畫漂亮圖的人……。
當然，我們之後根本沒有繼續做所謂的「之後再補強」。
我從這裏面學到什麼？
這個經驗非常痛苦，而且是失敗的，但這激起了我進一步了解UX這件事情的動力，我也逐漸了解了為什麼小U會這麼希望跟實際使用者接觸，但我還是希望以一個產品經理的立場，帶著對UX的理解，來總結一下三點感想。
- 產品經理要做的事應該是「平衡各方利益」，找到「現實世界中的相對最佳解」
UX追尋的是使用者的體驗，工程師追尋的是做厲害東西的感覺，老闆追求的是趕快賣錢，但是讓任何一方做到太過極致，都可能導致災難（除非像賈伯斯這樣，又能追求體驗，又能做厲害東西，又能賣錢，還改變了世界！）
產品經理應該要善用其「能聆聽各方聲音與各種資訊，挖掘各方需求，用不同語言對不同對象說話」的能力，追尋用戶體驗／商業價值／開發流程／團隊動力的交會與平衡，如下面這張圖。
© 2011 Martin Eriksson. Re-use ok with appropriate attribution）
簡單地說，產品經理如果不成為雜耍大師，就是就被耍著玩啊！（手上耍著同時五個以上道具，還要踩著單輪車！）（還要保持微笑！）這可以參考我的另外一篇文章：《菜鳥PM的震撼教育！夠專業的PM，不會只是「傳聲筒」》
- 改變不能一蹴可幾
在這個案子當中，公司從原本多年的產品經理土炮設計，要直接轉為UX設計，找了個新人，就希望一切可以順暢轉換，變成蘋果第二，但其實各部門UX這件事的工作流程與需求還沒有清楚認知，mindset還沒建立起來，合作模式還沒建立起來，甚至對新人的信任也都還沒建立起來，那些來來回回溝通與修改的過程，其實都是多方磨合的過程，但這些磨合是毫無心理準備的立場碰撞，所以又痛又沒效率。
要改變組織習慣的工作模式，是需要有層次的策略的。例如這個案子，如果可以先有一段推廣期，先讓各部門了解UX的流程與價值，還有自己的職位在其中扮演什麼樣的角色，並從更小，更沒迫切性的專案開始磨合，相信可以更加順暢。（我們以為很簡單，但這可是企業級軟體啊！之後在手機app上的嘗試就蠻成功的）
- 「參與」這件事對團隊的價值
在這個過程中，我對工程師的積極印象深刻，我也認知到追求UX這件事的價值：不只是更了解用戶需求、解決用戶問題而已，而是它是一個讓公司開發部門更瞭解自己在做什麼的過程，在討論的過程中我也有種更瞭解工程師，更有「一起做一件了不起的事」的感覺。
試行UX一段時間之後，團隊的工程師們甚至逐漸在開發時，根據UX設計師的「故事」，順手加減一些更能符合這些故事的行為，這是讓我非常驚喜的，故事讓之前順著PM的設計，一個口令一個動作的工程師，轉變成滿足客戶夢想的執行者，也激勵團隊的積極度，這是我當初始料未及的。
但我至今無法解決的是，如何在B2B的產品設計當中，真正碰觸到使用者的問題，也不知道怎麼處理「使用者不是做決定的人」，這個攸關商業價值的問題，很期待有人可以跟我分享。
之後另外一次與UX交會的震撼教育，出現在我轉職到品牌廠硬體公司之後，且加入了一個「什麼都想插手又變來變去的老闆」的角色，讓整個戰況變得更加激烈，有機會之後再分享。
本文作者Evonne也有在Medium開設帳號喔，原文標題是「產品經理的UX導入血淚史」
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