Swipe 共同創辦人 曹凱閔|善用「客戶成功」思維,無經驗成功轉職 PM

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Swipe 共同創辦人 曹凱閔|善用「客戶成功」思維,無經驗成功轉職 PM

曹凱閔,從JANDI 實習生到一人肩負臺灣區負責人,工作從營銷跨向運營、客服、客戶成功……現為在線舞蹈APP Swipe 的共同創始人。

從會計系畢業,一路的工作轉換不是一蹴可幾,而是把握了每次選擇的機會,走出一條自己的職涯路。在快速變化的時代裡,如果你也想跨足其他領域、創造嶄新可能,相信凱閔的故事能帶給你更多想法!

從營銷、客服中發現「差異」,工作能力再加乘

從實習生做起,凱閔的職涯路從行銷起家,並未特別設定「跨領域」的職涯目標,而是專心將營銷工作做好做滿。

過程中他發現,營銷部門努力「牽起品牌與顧客的線」,瞄準TA 、搭起橋樑,希望在對的時間,將對的信息傳遞給對的人;客服的工作性質卻是「切斷與顧客的連結」,目標是盡快解決顧客問題、早點掛上電話。意識到兩者差異,成為凱閔投入客服工作的契機,他試圖整合營銷與客服,兼具用戶「成長」與「留存」,大膽的嘗試也創造出更多可能。

凱閔開始跨足不同部門,將「經營」、「客服」組合到工作之中,跨領域的工作整合帶他找到了「重視客戶、為客戶創造成功」的工作使命,為職業生涯開創了新的可能。

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「客戶成功」:客戶的成功就是你的成功

凱閔分享,「客戶成功」是在網絡、新創圈中較常見的工作,從客戶服務延伸而來;他認為,這份工作建立於「客服」基礎上,同時導入營銷、業務等積極性思維與作法。

「客戶成功的KPI 跟大眾想像的不同,不是接了多少電話、解決多少問題,而是更本質地思考客戶帶來的長期價值。」目標不僅是希望客戶完成購買,追求用戶的滿意度;而是在此之上,仍要維持客戶忠誠度,讓他們願意回購、創造長期價值。因此需要與營銷、PM 等等多部門合作,同心協力達成目標。

特別是,凱閔分享自己工作內容佔比—— 60% 客服、 20% 行銷、 20% 業務。也許大部分人會將心力放在業務上,嘗試開發、把錢給帶進來,但他仍相信把握核心客戶,不僅發揮的效益更大,相比不斷開發的成本也更小,因此「如何帶給用戶價值」成為日常工作中最首要的目標。

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沒有產品經驗,如何成功轉PM

這份「重視、理解客戶」的觀察與思維,成為凱閔轉行的最佳推手!凱閔曾投遞17 直播的PM 職位空缺,面試時,他理解到雇主需要的不只是一位「能與工程師溝通的產品PM 」,而是能幫助未來的17 直播,從直播平台走到泛娛樂平台的人才。踩穩平台類型的轉換與用戶息息相關;因此他以「客戶成功」思維出發,將個人對用戶的觀察和經驗帶給面試官,讓他即使沒有產品相關經歷,仍順利跳轉,取得這份工作

「用戶怎麼想,還是最重要的。」當大家都趕著跟上營銷、潮流趨勢,追隨推陳出新的軟件和平台,最終都要回到用戶的感受來談,無論是什麼職位,都是相同的心法。

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資源有限,在對的地方用對力氣

在創業界走過一遭,凱閔與我們分享常見的「成長駭客」和工作內容:「是在有限的預算、時間內,爭取企業的快速成長;此外,也要尋找機會藉力使力,運用手上的資源,達成目標。」

以線上舞蹈APP Swipe 為例,凱閔身為創始人想推廣品牌、達成曝光;然而營銷資源有限,當預算只夠撥給一群人,你會怎麼做?為了讓品牌觸及社會大眾,凱閔起初並未選擇向專業舞者溝通;而是把目標對象鎖定核心的「學生」用戶,再向外擴展,將預算作為各校舞社的校園贊助,並藉由學生族群的社群分享,將品牌擴散到社會大眾,讓資源、效益皆有最大化的展現。

新創公司資源大多有限,需要在對的地方用對力氣;因此,多數的成長黑客,皆仰賴數據分析精準找出用戶,並理解其需求、痛點,用精準資源創造最大效益。

除了採用大數據分析,面對用戶,凱閔仍採微觀角度:「每個人都需要對話,你要跟不同的人講不同的話。」從他的分享,我們看見一份「永遠從客戶角度出發、以客戶成功為己任」的初心與堅持。

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身為通才,重視哪些特質、能力

經歷行銷、客服、業務等不同領域的工作轉換,不禁讓人好奇,凱閔認為什麼能力是不可或缺?他認為,最重要的是「學習能力」在變動快速的時代下,需要願意主動學習的夥伴,一起在挑戰中應變成長。因此,他在招募時會從履歷、面試中尋找應徵者「自主學習的痕跡」,無論是參加社群與人交流、主動分享所學都非常加分!

跨領域的時代,「不要只說你想做什麼、希望成為怎樣的人;而是告訴我,你為了這個工作做了哪些準備?」比起口頭畫出一張美好藍圖,用實際行動證明自己的熱忱,會更有幫助!那怕是一點點的成績,都能讓面試官看見你的努力。

Swipe 共同創辦人曹凱閔|善用「客戶成功」思維,無經驗成功轉職PM

致,對未來還不太確定的你

「我不確定自己能把什麼做好,但明確知道我不喜歡做什麼。」如同多數人找不到天賦與熱情的迷茫,凱閔選擇用刪去法,經過一連串的試錯和自省,慢慢慢聚焦出自己「想做的事情」。

他建議,先把一件事情深入做好,掌握職務本質後,再加入其他能力組合;如同當時從營銷角色出發,跨足客服及業務領域,一點一滴地累積、跨領域的能力就會不顯自明:「也許當下的你離目標還有點遠,但不要害怕,也不要想著一蹴可幾。」

「只要把握每一個微小的選擇機會,做出小小的改變,路就會不一樣。」願你藉著凱閔的分享,更有動力,一步步成就喜歡的自己。

想聽更多專訪曹凱閔的精彩內容,收聽我們的Podcast
>> EP.43 人生就是不斷做決定,每個微小選擇都成就現在的你
(Android用戶點我收聽,IOS用戶點我收聽

► 本集精彩段落◀︎
07:15 多次跨領域,最適用的能力是?
17:06 什麼是客戶成功經理?
20:51 無經驗跨領域成為產品經理!
25:17 最重視夥伴什麼特質與能力
29:30 成長黑客在做什麼?
Background (1)

 


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