也許我這篇文章名稱應該改成：「如何給了顧客兩萬台幣還能讓他上網發抱怨文？」XD
上個禮拜去瑞典出差，遇到非常不愉快的事情－－荷蘭航空機位超賣沒位置，我轉機到一半無法上飛機，除了超賣之外，整個處理的流程也讓人非常不舒服，我在憤怒之餘也認（無）真（聊）來練習一下個案分析，討論如果我是荷蘭航空的PM，我會怎麼處理這件事情（包含超賣後的處理，以及怎麼減少超賣問題）。
當然我沒有航空公司PM的背景，只能利用我現有的資訊，以及PM的邏輯及做事方式來做個練習與分享。
(請把事主換成荷蘭航空XD)
整件事的過程是這樣的…
我訂購荷蘭航空飛往哥本哈根的來回機票，途中要到阿姆斯特丹轉機，狀況發生在回程。
回程班機於從哥本哈根出發（12/23 17:20），18:50抵達阿姆斯特丹機場；預計20:50從阿姆斯特丹離開飛往台北，12/24 15:50抵達台北。
12/23，我提早將近4小時就辦理check in，櫃台用很平常的語氣跟我說：「我從阿姆斯特丹出發回台北的機位還沒確定，轉機到那邊再去登機口詢問就可以了。」我購買機票時明明已經劃位，是我check in時間太早嗎？我滿腹疑惑接受了這件事。(我怎麼這麼天真！)
抵達阿姆斯特丹後，我有兩個小時的轉機時間，但因為阿姆斯特丹的機場非常大，我的座位又還沒確定，所以我直接前往轉機，果然光海關就排了一個小時，過關時海關人員看了登機證後還跟我說，你還有很充裕的時間哪！
這就是莫非定律！
到了登機口，荷航的地勤人員看了我的登機證之後，將登機證收走並要我等一下，等等他們會叫我，所以我只好坐在旁邊等，也不敢去吃晚餐，每一次他們的廣播我都緊張兮兮，但都沒有消息。
到了登機的時間了，我的座位還是沒處理好，又去櫃檯詢問了一次，他們只說他們很努力在處理，請我繼續等。於是我開始google這種狀況，發現很有可能是荷航機位超賣，尤其耶誕假期一位難求，機票超貴，航空公司寧願超賣，都不能讓位置空著，但一般會先詢問有沒有自願放棄機位領取補償的人，或是拉掉晚check in的人，我提早了四個小時check in，而且一般也不會拉掉轉機到一半的人，應該不會是我吧？
看著人們逐漸上機，我再去問地勤人員，卻只得到一樣的答案－－「我們正在處理，請等待。」我滿腹疑問與怒氣開始升高。我問他們，是不是超賣？我訂位時有指定座位，為什麼是我被拉掉？
她言詞閃爍地說因為這幾天天氣不好，所以飛機有延誤，我再次詢問，那為什麼是我？她說，登機是「full pay」的旅客優先，然後是航空公司的員工⋯⋯我打斷她，我是full pay呀？她愣了一下，只要我再等等⋯⋯。
等到人們都登機完了，距離起飛還有15分鐘，我問他們是否有空位可以登機了，他們只回覆還在等一些人(這時看到另外兩個華人女生，一個華人男生，還有一對華人夫婦也被留下)，那個華人男生走去櫃台講了些什麼，就能登機了！為什麼？但我去詢問他們還是如自動播放機，無論問什麼問題，答案都是請我等待，又過了快10分鐘，幾個人匆匆跑來，然後拿著登機牌名正言順地上了飛機。
然後，艙門就關閉了！
這時，荷航的人才正式來跟我們解釋，他們很抱歉飛機機位調動上有一些問題，所以我們沒有位置，飛機已經滿了要出發了，他們會安排食宿、補償還有其他班機給我們，等一下會有人來跟我們講細節，然後就走了，又是繼續等待。
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又等了快半小時，他們告知會有600歐元的補償，並安排隔天早上的國泰班機，先飛到香港，再轉回台灣，今天會安排飯店住宿，飯店有供晚餐，以及10歐元機場內餐飲券(這些補償是歐盟法律規定），地勤人員還對我們三個華人女生開玩笑：「也許你們等一下可以拿這10歐元去喝杯飲料認識一下？」（聽到她的置身事外火都升起來，天啊我為什麼當時不發作，任憑他們安排？）
等大家都確認之後他們就去辦手續，又要等待，這次一等就等了快一個小時，終於拿著各種文件和機票給我們簽名，我們拖著疲累的身軀準備去搭飯店接駁車，才發現天啊還要出海關！
又是無止盡的排隊，等到出海關後，已經11點了！我這才想到我還沒吃晚餐，但是機場的店家幾乎都關了，好不容易坐到接駁車到飯店，已經快十二點，地勤人員說飯店有供餐，結果也早就關閉了，這個時間怎麼可能還有供餐呢我真傻（苦笑）
所以我18:50抵達阿姆斯特丹之後，到晚上12點抵達飯店，中間5個小時填滿它的只有焦慮與等待，肚子空空，身心俱疲……隔天還有到香港再轉台灣的長途飛行……真正回到台灣，已經是12/25早上10點多的事了，我的出發時間是瑞典12/23的早上10點多，48小時過去了⋯⋯結束了嗎？
不，我在行李轉盤等了快一小時的行李，所有行李都出完了，還是沒有我的，詢問國泰櫃台之後，他們才查到，我的行李還在荷蘭！我曾與地勤人員再三確認行李在一連串的轉機後，會跟著我回台灣，當時地勤還嗤之以鼻地說，我的行李一定會跟著我的班機，不然裡面有什麼違禁品怎麼辦（這句話也很觸怒人），結果，再三保證的行李呢？
他們說因為行李組和地勤是不同組別，所以沒安排好（這什麼理由？！），隔天深夜行李才送回來，沒有任何賠償或道歉，至少這荒謬之旅結束了。
荷蘭航空在「處理」上，有那些問題？
這一切真是太扯了，其實超賣對航空公司來說並不少見，尤其在重大節日，機位超貴一位難求，機票又容許旅客改班機的狀況下，多賣一點做為緩衝是常見且合法做法，且荷航提供的補償，有些人是接受的，但是種種處理方式，直接毀滅這個補償帶來的效果，這是「危機處理能力」的問題。
所以，在一般客戶服務的處理上，什麼事情會讓客戶不爽？
1 .規則不清造成公平性質疑
這裡面有太多規則不清之處，再加上被留下的都是華人，讓人懷疑是否是歧視華人，才毫無解釋就取消座位？還是我看起來好欺負？這種不公平感讓人更加憤怒。
這裡面規則不清的部分包括：
- 「選中誰的位置被拉下」的規則不清
我問了一百萬次，為什麼是我？工作人員卻只是照本宣科：「full pay」優先，讓人更不舒服，我也是full pay呀！
而且我非常早check in，若是要等待有人沒出現，為何是一開始最早check in的時候我就被拉掉位置(我購買機票時確定有指定位置)，而非拉掉晚check in或尚未指定位置的人？
- 「可以登機」的規則不清
為何另外一位一起等待的華人男生，到櫃檯講一講之後就可以上機？為何登機大遲到的人還是可以上機，我們早就抵達卻只能等待？被當作備胎，連大遲到的人都比我們優先次序高的感覺，不公平之怒熊熊升起。
2.缺乏溝通與預期管理
並不是所有人都遇過沒機位的狀況，人又身在非母語異地，又即將坐十幾個小時的飛機，在等待的過程中其實是很煎熬的，但地勤人員總是被動被詢問才回答，即使問了也只是不停要你等待。
一切的資訊其實在機場完成check in流程之後，有多少人要上機，應該就已經很清楚了，卻要我們在現場乾等到飛機起飛，一切的安排均等到飛機艙門關閉準備起飛才開始溝通，讓人有種就是要吃定你，等到艙門關閉木已成舟，才來強迫你接受的感覺。
危機管理的問題常是「預期管理」、「觀感管理」與「損害控制」的問題。
你已經發生這些造成旅客嚴重不便的問題，卻沒有讓旅客知道為什麼這件事發生在他身上、公司之後要怎麼改進，溝通方式不誠懇置身事外，也沒有想要減少旅客乾等時間，拖到飛機起飛，太晚了提供的餐券不能用，飯店已經沒晚餐，也沒有意識到而安排簡單餐點（還是只想敷衍旅客讓他趕快離開去飯店就好……?）
這一切讓人感覺地勤人員只想「把這些多出來的旅客解決」，而非「真的很抱歉想補救錯誤」，也讓人質疑你是不是覺得你有付錢，旅客就應該欣然接受這種安排？
更不用提資訊不同步的問題，搭飛機是讓人具有巨大不安全感的事情，而一間航空公司連地勤和行李組之間的資訊都能落差到這樣，再三保證的行李也無法運回，讓人怎麼信任諾大的飛航系統、飛機維護／維修、飛安控管與公司的人員素質？
可以怎麼做？
1.回到問題的原點，減少超賣衝擊
超賣的原因是航空公司擔心有人訂好班機又改期，導致機位空下來，我想也許可以根據過往資料，針對特定假期或容易超賣的時間點，對改機票收取較高的改票費，且時間越靠近，改機費越貴（飯店或廉航有類似作法），回歸市場機制。
且越靠近出發日期，機位數量會逐漸確定，若那個時候已經幾乎確定超賣，就能提早溝通，針對已經訂位的旅客先行徵求願意改機領取補償的人。每個人對「時間」的價值不同，可能有人願意用六百歐元換晚一點出發，或早一點出發，時間還沒到，安排的彈性大很多。
甚至此時旅客還沒到機場，沉沒成本不高，公司可能不用提供到600歐元，就會有人願意，還可以省下旅館及餐飲費用。這是市場機制的另一種做法，總之就是鞭子與胡蘿蔔並用。
這很難嗎？我在找資料時正好看到這篇新聞，所以早有科技公司用類似方法做到了，且補償金額真的不高就有人接受。
2.在check in時就先詢問是否有人願意放棄機位
即使航空公司還是想保留一定超賣到check in前，還是能在check in時先詢問是否願意放棄機位，答應的旅客根本不用忍受漫長入海關、等待、再出海關的過程，行李也不用先寄存被扣住。
3.與較晚check in的人溝通
即使在check in時沒有問到有人願意，還是可以等機位滿了之後，與較晚check in的人溝通機位已滿，願意提供補償，這些人一開始就知道自己沒有機位，同樣不用忍受整個難熬的過程，可以直接到飯店休息，我那五小時完全不用浪費，客戶也不會不滿，服務人員也不用加班，完全是雙贏的做法。
4.即使真的要把人登機前拉掉，還是要有一定的準則
且在登機前還是可以先和倒楣乘客溝通，讓乘客知道「把你拉掉的原因是什麼」，減少乘客不滿。
5.及早安排補償和班機
在登機前公司就已經幾乎確定多少人無法登機了，那時早就能安排補償和班機，根本不用等到飛機起飛後才開始溝通然後再安排，讓所有人多等一個多小時，至少餐券可以先印好，讓他們在作業時我們可以先去吃東西。
總之，壞消息要主動溝通，越早越好，讓顧客自己發現罪加一等，現在這個時代，壞消息是瞞不住的，好消息要讓別人講，可信度會比自吹自擂高，這一切都是信任問題。
這跟PM有什麼關係？
我想分享的是一個產品經理應該要有的思維：時時跳脫出來觀察整個流程，與每個人的角色與行為，找出瓶頸Bottleneck，在瓶頸的優化效果會帶來最大效果。
這個案例裡的Bottleneck就是撐到飛機起飛後才溝通的地勤人員，導致一連串的無效率、旅客的不滿，連提供了補償都讓我要在電腦前打下這篇黑特文。
常見的bottleneck原因可能是，這件事真的要花最多時間與資源，大家會卡在這裡，但這種「已知的瓶頸」，可以透過預先的計畫，像疏洪道那樣將結疏散開來。
其他的可能原因包含，資訊沒有同步（系統的問題，或是部門溝通的問題），或人的問題（人不願意改變或配合其他團隊，或是事情與資訊集中在一個人身上，那個人的產能決定了整個團隊的產能），有時其實不用開發厲害的產品或是功能，光是流程的改變就能大幅增加客戶滿意度，或減少眾人工作（其實是等待）時間。
且PM的思考是要有層次的，這些解法永遠沒有絕對最佳解，只有相對較佳解，所以我的思維過程都是，首先我會xxx，如果不行，我會ooo，再退一萬步，我會zzz……。
另外是KPI的設計。這整個過程看似荒謬，但轉念一想，如果地勤人員的KPI是只要負責「處理掉這些多出來的人」，這的確是最有效率的做法，撐到飛機起飛了再溝通，飛機一定全滿，而且所有留下來的人只能聽從安排，這是最有「效率」的安排，雖然旅客會不爽，但那又怎麼樣？華人英文不好，未必會客訴，即使客訴，這是客服部門要去處理的事情。
我們在設計客服人員的KPI時也是，若是KPI只是「處理了多少客訴」、「平均處理時間是不是最短」，就容易造成客服想盡快掛顧客電話，不在乎問題是否解決，客戶是否滿意的狀況。
但是這一切關於優化的討論，前提都是航空公司想改變，也有可能這是航空公司的一貫做法，他並不在乎顧客在其中被浪費多少時間，有多不舒服。
其實我不相信他們沒想到以上做法，所以荷航不想好好解決吃定我的可能性頗大。簡單地講他們在裝睡，而裝睡的人是叫不醒的，那也只能日後抵制荷蘭航空，或是像我這樣發落落長的（偽）分析文，讓大家不要踩雷了。
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