無論你在哪個產業擔任業務，如何成功討客戶的歡心，光是說話藝術這門課裡的其中重點單元「問問題」，很多人就可能在這個環節被打趴，引起客戶的無語跟不耐，場子就這麼乾了⋯⋯
而錯誤的提問通常長這樣：「你看過我們家產品最新功能了嗎？」因為問得太模糊讓人產生壓力；而當問題變得太空泛，無法馬上完整回答，像是：「你想使用雲端平台，需求有哪些？」就是個經典例子。
由於錯誤的問題模型太多講不完，因此今天我們要來學習如何問客戶正確的問題。根據Sales Folk的創辦人Heather R. Morgan的建議，不論你是要當面會談還是寄一封後續信件，讓客戶對你的提問產生好的迴響並更深入地理解客戶需求，有以下五個好問法：
用「如何」、「什麼」來開頭，禁止問「為什麼」
作者Morgan曾訪問過一位前FBI人質協商探員，他跟Morgan分享：「人們在被問『為什麼？』時，會產生一種被審問的感覺，這會拉高他們的防禦心，對資訊蒐集毫無幫助。」
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相對地，他建議大家使用以「如何」、「什麼」為開頭的問句，例如：將「為什麼你對我們的平台感興趣？」改成「什麼事讓你對我們的平台感興趣？」這不只能讓問題變得更具體，也能幫助你更理解顧客的合作動機。
這道理同樣能用在「為什麼是現在呢？」的問題。要知道，你的潛在顧客同意跟你會談的理由很重要(特別是他們以前都拒絕你時)，但與其問：「你為什麼現在會對我們產品有興趣？」讓他容易誤會，你帶有譴責語氣，不如問：「我們的產品現在能夠怎麼幫助到你們呢？」會更好。
知道誰有購買的決定權
假設你的潛在顧客看過產品Demo了，並且看起來對這次的合作很有興趣，這是好事。但是！他們真的有權力主掌整個銷售或合作流程順利成交嗎？
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特別是在層級分明的大公司，你的客戶可能只是第二、三層級的執行者，因此知道誰會做最終的決定以及做決定的人在不在會議現場很重要。這時，你可以透過問題來探測潛在顧客的決定權結構長怎樣，像是：「誰會使用這個產品？」、「還有其他人也負責這次的project嗎？」、「我們還需要做哪些事，讓這次的採購可以被批准？」這樣做能讓你知道整件銷售過程的複雜程度。另外，也比直接問：「你老闆是誰？」要有禮貌多了。
不要馬上展示你的產品Demo
永遠別在會議時單刀直入地展現產品Demo，還期望對方會對你有個好印象。要知道，你的潛在顧客常被邀去看許多產品Demo；他們不會想馬上被你強迫聽另一個。
相對地，你可以用這個問題暖場：「對貴公司而言，使用該產品後，理想的結果會是什麼樣子？」只有當他們描述完理想樣子後，你才開始將會議導向Demo的部分，把客戶的需求，與能達到該成效的自家產品功能提出來，特別強調這部份的優勢。
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如果客戶沒有要買單的意思
如果客戶選擇買你的產品，這代表他們暫時還用不到，還是他們從競爭對手那裡拿到更好的交易條件？若是後者，什麼產品以及哪家公司是他們正在考慮的？要得到這些資訊，你可以用以下的問法。
再次，記得避免使用「為什麼」在這裡，這樣顧客才不會有壓力。舉例來說，當他們表示現在不是投資CRM(顧客關係管理)平台的好時機，你可以問他們：「那你們之後會把銷售資料放在哪裡呢？」如果他們暗示會放在另一個平台時，你可能要考慮一下調整你們的交易的條件了。另外，如果他們還在猶豫要採用哪家的軟體時，這代表你可能需要多花幾個月培養關係後，再提起實際銷售內容。
客戶就是不想被問任何問題時
在業務這行，你難免會遇到就是不想被問任何問題的顧客，因此不論你用「為什麼」、「如何」或「誰」來提問，都會被他們討厭(哭)。
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這時候就該用最後的殺手鐧：把問題改成簡單的觀察描述。例如你賣的是Drop Box的產品，可以告訴顧客：「依據貴公司現況發展，其實有很好的理由，現在就把你們的銷售資料移到雲端上。」
因為當你純粹在講一個事實時，顧客的腦子會下意識地想驗證這個言論的可行性。他會反問自己：「我們真的有需要把資料移到雲端嗎？我們公司會有誰會反對嗎？」這瞬間，你的顧客就會覺得自己在談話有掌控力，不僅想進一步聽你說原因，也會更願意與你分享能讓你們合作關係繼續進行的寶貴資訊。
下次再開發新客戶時，不妨試試以上的技巧，提高你的合作成功率；但記得，要達成未來更多的成交數，還是需要靠找到自己的市場風格，還有平時客戶關係的經營！
如果想更直觀的了解在客戶眼裡，從基本到進階，出色業務的特質與技巧涵蓋哪些，推薦你看看本孟兒的心得觀察～
本文轉譯自Inc.，原文標題為“Five Questions Every Salesperson Should Be Asking Prospective Customers “
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