PM、設計師共通思維基礎：當 Design Thinking 走入實際運用

設計思考如何影響世界？

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來自史丹佛大學的Embrace團隊，設計出造價低廉的嬰兒保溫袋，幫助醫療資源落後的國家，解決早產兒死亡率高的問題；GE Healthcare設計出專為兒童設計的MRI(核磁共振掃描儀)，讓孩童不再哭鬧拒絕進入MRI做檢測的問題。然而，他們到底是如何設計出這些符合使用者需求的產品呢？答案就是：「設計思考(Design Thinking)」！

「設計思考」是一種：「以人為中心來解決問題的方法」，不只關乎產品外觀或美學風格，更注重的是洞察出使用者的真實需求。設計思考為各式議題找出創新的解決方案，不僅設計出改變你我生活的產品，甚至激發組織與企業走向創新！

何謂設計思考？

如引文所說，「設計思考」是一種「以人為中心來解決問題的方法」，它起源於世界首屈一指的設計顧問公司 — — IDEO，設計思考即是IDEO解決客戶問題的核心方法，著名作品如設計出蘋果的第一款滑鼠、第一台折疊筆記型電腦與經典PDA機種Palm V等，但IDEO的作品其實不只於實體產品，也包含服務設計、手機應用程式設計，甚至是學校教育體驗設計！

設計思考常被誤解為僅是一種「設計方法(design tool)」，但其實「設計思考(design thinking)」是「教你如何使用設計方法的方法」。聽起來很饒口對吧？

而《史丹佛大学 Design School 所倡導設計思维的原則和步驟是什麼？》一文作者，很貼切地形容了設計思考與設計方法之間的關係，他描述：

「設計思考就像一本食譜，會告訴你燒菜的步驟，但每個人都可以用不同的材料，做出不同口味的一道菜。」

所以，後面將介紹的設計思考的五大步驟，就是描述中所說的燒菜步驟，設計工具也就是它所說的材料。

（延伸閱讀：《設計思维是一種設計方法吗？不》。）

設計思考的五大步驟

設計思考強調以人為中心，設身處地去體驗使用者真實需求，並由下圖五個非線性步驟：Empathize、Define、Ideate、Prototype、Test所組成。藉由有系統的方法，進入創意發散和收斂的階段，逐步產生符合使用者的解決方案。

接下來，我們將逐一簡介每步驟的意義與可運用的設計方法。（提醒大家，設計方法有非常多種，本篇文章只挑選了幾種形式簡介。）

Image credit: Standford d.school

第一步：Empathize (同理心)

亨利・福特曾說：「假如我們問顧客想要什麼，他們會告訴我：一匹更快的馬。」若進一步挖掘他為什麼需要一匹更快的馬，才能洞察出顧客要的其實是「更快速地移動」。

要如何洞察出使用者的實際需求呢？第一步就是運用「同理心(Empathize)」去觀察、接觸使用者，甚至是實際體驗使用者的行為。

同理心的著重於觀察與瞭解使用者，當你越了解使用者的每個行為、當下的情緒，以及為什麼這樣做，才能夠激發出洞察，設計出符合使用者「實際需求」的產品或服務。

如何執行？觀察、接觸與沉浸！ 以下三個方法提供給大家：

• 觀察(Observe)：除了採訪中的談話，更要仔細觀察使用者「生活中」的行為與肢體語言。洞見常常存在於使用者自己也沒有觀察到的行為意義裡。
• 接觸(Engage)：準備好問題，與使用者進行深度對話。將問題視作出發點，不用讓對談話題太過於侷限，並時常詢問「為什麼？」來了解每個行為與想法的意義。

• 看與聆聽(Watch and Listen)：觀察使用者執行任務的過程，並要求使用者在執行每個步驟時說明其想法。注意，實際去到使用者熟悉的場地可以使其更自然的與場地互動，展現最真實的執行過程。

第二步：Define（定義問題）

經過Empathize階段後，團隊將透過Define這個步驟，收斂在上一階段所觀察到的資訊，並從中挖掘出使用者的實際需求與洞見，定義成「具有意義且可採取後續解決方案的問題描述(problem statement)」，而這個問題描述不僅是幫助團隊釐清「目前最重要的問題」，也將有助於引導下一階段的解決方案發想。

那要如何定義問題呢？在這個流程可以利用「設計觀點填空(Point-of-View madlib)」方法，來將Empathize所得到的資訊做拆解與整合，進而轉換成問題描述。

舉個例子，若今天團隊欲解決的議題是「沉迷上網的青少年」，那他在Empathize可能會蒐集到以下觀察：

• 使用者是每日上網超過12小時的18歲青少年
• 他上網主要在練習電競、看直播瞭解電競資訊
• 他在電競上拿到第一名可以獲得同儕的關注或稱讚
• 他非常重視朋友對自己的看法

轉換成設計觀點後會是：

完成設計觀點後，它將引導接下來Ideate階段的發想方向！

第三步：Ideate（創意發想）

在這階段的目標則是，承接上一階段的問題描述，發想出可能的「問題解決方案」。而Ideate是一個發散過程，所以發展出的點子會是越多越好！

在IDEO，甚至有一個腦力激盪研究室，專門進行創意發想，而他們在這階段有七項規則，有利於創造適合發想的氛圍：

1.  不要批判：急著下定論反而會打斷發想點子的氛圍與發想的積極性。
2. 鼓勵天馬行空的點子
3. 集中焦點對準主題 ：要記得不要脫離前一階段所定義出的問題發想。
4. 以夥伴意見為基礎接力構想。
5. 逐一發言
6. 圖文並茂：建議利用便利貼或白板，將所有想到的點子都展示在牆上！
7. 點子越多越好：引用諾貝爾化學獎及和平獎得主Linus Pauling的話：「要得到好的點子，首先要獲得很多點子。」

而IDEO的執行長Tim Brown認為，在這些規則之中，「以夥伴意見為基礎接力構想」是最重要的，不但可讓每個參與者都感受到是一起產生最終點子發想的，也能激起發想的接力氛圍，讓構想越來越精彩！

「我們可以如何⋯⋯」

除「腦力激盪法」之外，IDEO也會運用「我們可以如何 (How-might-we，簡稱HMW)」這個方法，來快速發展點子，這是寶僑公司（P&G）在1970年代開發出來的方法。

HWM將接續Define的洞察，用「我們可以如何」作為開發，寫出具體可採取行動的解法構想。2012年，當藍瓶咖啡(Blue bottle)開發它們的線上商店時，就運用了HMW這個方法進行發想，節錄幾句當時的HMW筆記參考：

• 我們可以如何把網站做得像一位友善的咖啡師？
• 我們可以如何讓你在網路上覺得自己是熟客？
• 我們可以如何確保喜歡藍瓶咖啡店的顧客同樣喜歡我們的網路商店？

(藍瓶咖啡當時發想牆上的HMW筆記。Credit: Google Ventures)

在有大量的點子之後，團隊就能在一定基礎下，進行後續的點子評估，執行下一階段的Prototype (建立原型)了！

第四步：Prototype（建立原型）

Prototype是一種團隊內部和團隊與使用者之間溝通的工具，旨在使你循序地往最終解決方案邁進。在這個階段，我們的目標是透過prototype將想法「簡要地」具體化，除了用於確認團隊內部想法是否一致，也可藉此與使用者溝通，得到來自使用者真實的回饋。

除此之外，prototype還可以幫助我們：

• 有效溝通：利用prototype實體化想法，減少溝通阻礙。
• 進一步了解使用者：prototype給予我們與使用者開啟雙向對話的機會，進而展示並了解彼此的想法。
• 降低失敗成本：用最低的成本模擬想法，可最小化失敗所需承擔的時間和金錢，若花太長時間在一項prototype上，反而意味著高成本且更侷限的想法。
• 探索新點子：低成本使我們可以大膽的測試不同的想法，免於過早下（錯誤的）定論。
• 有效架構流程：鼓勵我們將大問題分解成數個可單一測試的小問題，方便解構與架構流程。

舉個例子，在做App開發時，設計師會使用paper prototype，這樣的好處一方面是在紙上塗改的速度很快；另一方面是，因為製作的金錢或時間成本很低，一發現設計的方向不對，也不會捨不得丟棄！

如何開始Prototype？

立馬動手吧！因為prototype可以是任何形式的東西，物品、介面、空間，甚至是一則故事或表演都是一種prototype，只要找到方便彼此溝通的方法皆是prototype！即便你的想法還不是很確定或很完整，透過團隊動手做仍可以快速的拼湊與架構想法，或是在動手的過程中激發點子！

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第五步：Test（測試）

最後「測試」這個階段，重點是透過測試去重新檢視團隊的prototype或解決方案，是否符合使用者的需求？前幾階段所定義的POV或解法方向是否正確？也可利用這階段的反饋，來優化與打造更精準的產品。

在進行測試時，以下幾個項目要注意：

• 測試對象的挑選：受測者要選擇與Empathize時同樣的對象，或是符合相同條件的目標客戶。
• 情境設定：為了能夠得到實際使用下的回饋，盡可能地要把測試場景設定在受測者實際會使用的場域或情境下。
• 不引導、不推銷測試的prototype或解決方案：如此才能從受測者獲得真實的反饋。

Author/Copyright holder: Teo Yu Siang and Interaction Design Foundation.
Copyright terms and licence: CC BY-NC-SA 3.0

那些應用「設計思考」想出的創新點子

其實，世界上已經有許多運用設計思考技巧產生創新想法的真實案例，接下來就讓我們來談談這些案例是如何運用設計思考的五大步驟，發想出符合使用者需求的解決方法。

談到設計思考一定會講到的經典案例：GE Heathcare 專為兒童設計的醫學影像掃描體驗。

Doug Dietz，一位設計醫學影像掃描機器的工程師…

GE Healthcare 是美國GE公司旗下的一間子公司，致力於提供革新性的醫療技術和服務，而這間子公司有一個部門，專門設計X-ray、CT、MRI這類的醫學影像掃描機器，而Doug Dietz正是這間公司的設計工程師之一。

• 第一步：Empathize（同理心）

這一切，從觀察一個女孩的MRI體驗過程開始…

某一天，Doug Dietz看到一對父母帶著他們即將進行MRI的女兒，朝向他走來，當他們越走越近時，Dietz發現這個小女孩在啜泣，而當他們靠得更近一些，他聽到女孩的父親蹲下來對她說：「記得我們剛剛說過的，你可以很勇敢的」。

Dietz繼續跟著這個女孩走，來到MRI檢查室，他發現女孩站在那裡僵住了，當他蹲下來，以女孩的視角去體驗女孩所看到的世界，他發現這一切非常的不同，從檢查室像意外現場的標條、昏暗的配色及燈光、長相死板難看還會發出可怕噪音的機器，他發現女孩已經開始放聲大哭，那對父母只能相望著對方說不出一句話，因為他們不知道該如何幫助他們的孩子度過這段時光。這段經歷震驚了Dietz，他開始思考該怎麼幫助這個家庭。

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(原來的MRI檢查室，對於小孩來說，就是一個可怕的空間，有著一台可怕的機器。)

• 第二步：Define（定義問題）

問題是什麼…

接著，當Dietz有了這段經歷了以後，他該如何幫助像是這樣的家庭，便需要先定義出到底什麼才是目前最重要的問題，而在這段經驗中，這個家庭正為了小女孩大哭煩惱著，小女孩由於可怕的就醫環境，對將要進行的MRI檢查感到害怕，因此若要改善這個問題，便要從小女孩接受治療的環境下手，將此經歷轉化成我們的設計觀點(POV)便是：

對要接受MRI檢查的小孩需要不可怕且友善的就醫環境，因為對他來說能不抗拒將要接受的治療，甚至能開心接受它很重要。

• 第三步：Ideate（創意發想）

如何解決這樣的問題…

定義了所面臨了問題之後，便是要發想出解決問題的方案，利用設計觀點(POV)、洞見、或所觀察到的問題開始，以「我們如何」為開頭，寫出具體可採取行動的問題敘述。

議題：重新設計MRI檢查的使用者經驗

設計觀點 (POV)：一個憂心忡忡的家庭，帶著他們的小孩到MRI檢查室，在檢查前，他們需要安撫害怕的孩子，因為孩子的哭鬧不配合，可能使將要進行的治療，出現更多的風險與變數，使得診療難以繼續下去。

在本案例中，所能發想的解決問題為：

1. 「我們如何讓檢察室變得連小朋友也喜歡去？」
2. 「我們如何降低孩子們的恐懼？」
3. 「我們如何協助父母幫助孩子度過接受治療的時間？」
4. 「我們如何安撫接受治療的小朋友以及他們的家長？」
5. 「我們如何將憂心忡忡變得滿心期待？」
6. 「我們如何讓哭鬧的孩子變得配合？」

• 第四步：Prototype（建立原型）

該怎麼實踐解決問題的方案…

有了創意發想完的問題之後，便需針對每個有價值的問題找出具體化的解決方案，製造出能夠得到使用者回饋的「模型」。

而Dietz便從改善接受治療的環境下手，他與兒童美術館合作，組織了一個團隊去想出孩子到底喜歡哪一種環境，在討論中Dietz想到了將MRI機器變成小孩子的堡壘，孩子們能在裡面激發出無窮的想像，拉進孩子和機器的關係便能降低孩子們對冰冷儀器的恐懼。

於是一間間孩子們的想像的堡壘誕生了，有改造成海底世界的，也有改造成海盜船的，並加上一些故事讓孩子們更能配合整個治療的進行。Dietz也對父母的體驗下手，營造出父母在蜜月的一種氛圍，因為Dietz知道掌握了父母，也就掌握了孩子，因為他們總會觀察對方的感覺與反應。

Image Source: GE healthcare website

• 第五步：Test（測試）

問題解決了嗎？

測試是將我們的原型與情境呈現給使用者，觀察並蒐集其反饋以優化我們的原型。在此案例中，Dietz發現改造MRI檢查室的方法相當成功，有孩子沿著地板的石頭圖案蹦蹦跳跳，甚至要求他們父母也只能走石頭，甚至將機器治療時所發出的噪音轉變成故事的聲音，一切的一切都只是為了激起孩子的想像力，讓他們不覺得自己在接受治療，而是在體驗遊樂場。

最後，有一個小女孩甚至數次拉他媽媽的衣角，說他們明天是不是能再來？這讓Dietz感到無比的感動，從一開始小孩子大哭的讓他覺得他搞砸了，到最後甚至有小孩問能不能再來的反應，再再顯示了這個案例的成功，也讓我們知道設計思考的重要性，Dietz最後說道，為了意義而設計，好事便會追踵而至。

作者群／Bella, Leo, Andy, Harn

本文作者組成的的讀書會「LaBon讀書會」也有在Medium上開設帳號喔！如果你想看完整文章或喜歡他們的文章，請至原文「設計思考，改變成真！Part 1」。幫作者按下 follow &好多個拍手，表達支持！

文章參考資訊：

1. Changing Experiences through Empathy — The Adventure Series, This is Design Thinking
2. From Terrifying to Terrific: The Creative Journey of the Adventure Series, GE Healthcare
3. An Introduction to Design Thinking PROCESS GUIDE
4. WHAT IS DESIGN THINKING?
5. NTU D-Alpha Rookie’s guide
6. IDEO中國
7. 設計思考改造世界
8. Changing Experiences through Empathy — The Adventure Series, This is Design Thinking
9. From Terrifying to Terrific: The Creative Journey of the Adventure Series, GE Healthcare

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