Facebook自從今年4月開放了Messenger平台，世界各地的工程師們立刻大量湧入，爭相開發聊天機器人（Chatbot），攻佔數位行銷的熱門話題。我們也收到很多客戶問到關於聊天機器人，大部分圍繞的話題就是「為什麼要弄一個聊天機器人呢？」
只要Google一下都可以找到聊天機器人的好處，所以我在此就不多說了。反而，我們想和大家分享的是一個我們覺得蠻特別的客戶專案。
未來，都從聊天任務開始
男士們要入手一隻名錶，會花很多時間觀察比較，體驗中最有趣的地方，就是評估適合自己的款式（很難懂吧？）。所以IWC除了不斷在製錶技術上革新之外，他們也樂意透過「科技」去更了解客戶。而這款聊天機器人，名為Watchbot，用互動、專業和有趣的口吻為客戶挑選適合的手錶款式；同時在對談間帶出IWC的歷史和品牌精神。
聊出品牌的風格
首先，必須要先確認聊天任務是什麼，我們得要設計Chatbot的對話風格和品牌形象一致。有些品牌客戶擔心科技應用會降低服務的溫度，這樣的考量在聊天機器人出現之前是可以理解的，因為在網上問券、APP或網頁的介面都是冰冷冷的。不過現在的人每週花至少200分鐘在聊天APP上，甚至一起床打開的APP不外乎是WhatsApp、LINE或Messenger。聊天機器人讓品牌輕鬆地打入目標客群的手機，並以客人最熟悉的對話介面提供服務。
3個小撇步做出機器人的風格
1）給他們一個名字
這次，IWC命名聊天機器人為Watchbot。名字除了切題之外，還要明確地讓客人知道這是機器人，並提供選項讓客人隨時聯繫客服中心。
2）表情符號和貼圖
純粹文字和標點符號，很難帶出情緒。透過表情符號和貼圖，為機器人添加情緒，帶出有溫度的服務。
3）Call to Action（CTA，希望使用者做的動作）
讓機器人鼓勵客人分享、甚至留下聯繫方法，為有需求的客戶主動提供客服。
大家不妨也來試玩一下這款Watchbot，只要到IWC的粉絲頁Messenger，進行你和聊天機器人的首度親密接觸：）或許你會發現也很適合自己小事業的應用！
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