在職場或日常生活裡不時會遇到「被要求」的時候；可能是面臨消費者客訴，同事抱怨，又或是伴侶家人對我們提出無法輕易達到的請求。知名社群知識網站Quora近日一篇熱門發文，整理了發文者多年來心得，快速歸結出面對重大客訴（要求）時，我們可以用什麼角度、心態、說法為依據，讓提出不滿的人雖然短時間內無法被完全滿足，但由於心情有被妥當地安撫，以可接受的狀態結束對話，甚至還能提升未來彼此的信任感。
想拒絕，但別立刻說不
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直接開口回答「不可能」、「辦不到」、「請不要無理取鬧」都只會讓情況發展得更糟，關閉對話的同時也離兩方平衡越來越遠。先表示我們已經「明白需求」即可，把距離拉開一些。
拒絕前，試著找出背後真正的需求
你或你的服務是否對他造成了極大的困擾？他們究竟為何提出這個要求？提出問題之後，接著只要專注地聽，並且不要批判，倉促地下結論往往只會讓情勢更為緊繃，畢竟很多爭執都是從誤會越演越烈。
「我看看能怎麼做最好」
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對話進入到中期，釋出誠意最直接的方式就是表示你不但明白了，也答應會處理對方的困擾。但這時候不是全盤答應他一開始所提出的要求，而是讓他知道他的聲音被聽見，有人在試著解決，感覺被重視。
讓對方知道，我已經在想辦法了
你現在掌握全盤情勢，接著就是擬出可回應對方要求的解決方案，但不是不合理地全盤接受。如果你不是最終的決策人，那就擔任協調者的角色，在最短的時間內和內部溝通，確保沒有其他人會因為這個方案而受到不良影響。
重要技巧：補償就是補償，但你真的解決對方的問題了沒？
要是沒有著手根本，再一次的衝突勢必無可避免啊！
記得，接下來是對對方的期待「設定界限」。這時候要採取正面訴求，例如：我可以做到某事。而不要強調「無法做到」的那些事。
真心對待對方
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商場或生活上，很少有盡如人意的協調談判，往住都是妥協後的「雙方平衡」。所以讓對方知道他們的需求被在乎，是一件極為重要的事，你可以抽絲剝繭找到不滿的根源，從它著手。不管結果如何，真心誠意地對待這一切，會讓對方在一場爭端裡頭也學習用更理性的方式看待。一旦有了冷靜的與會者，問題都較可能迎刃而解。
信任，不就是靠時間與過程累積的嗎？
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