在職場或日常生活裡不時會遇到「被要求」的時候;可能是面臨消費者客訴,同事抱怨,又或是伴侶家人對我們提出無法輕易達到的請求。知名社群知識網站Quora近日一篇熱門發文,整理了發文者多年來心得,快速歸結出面對重大客訴(要求)時,我們可以用什麼角度、心態、說法為依據,讓提出不滿的人雖然短時間內無法被完全滿足,但由於心情有被妥當地安撫,以可接受的狀態結束對話,甚至還能提升未來彼此的信任感。

 

想拒絕,但別立刻說不

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直接開口回答「不可能」、「辦不到」、「請不要無理取鬧」都只會讓情況發展得更糟,關閉對話的同時也離兩方平衡越來越遠。先表示我們已經「明白需求」即可,把距離拉開一些。

 

拒絕前,試著找出背後真正的需求

你或你的服務是否對他造成了極大的困擾?他們究竟為何提出這個要求?提出問題之後,接著只要專注地聽,並且不要批判,倉促地下結論往往只會讓情勢更為緊繃,畢竟很多爭執都是從誤會越演越烈。

 

「我看看能怎麼做最好」

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對話進入到中期,釋出誠意最直接的方式就是表示你不但明白了,也答應會處理對方的困擾。但這時候不是全盤答應他一開始所提出的要求,而是讓他知道他的聲音被聽見,有人在試著解決,感覺被重視。

 

讓對方知道,我已經在想辦法了

你現在掌握全盤情勢,接著就是擬出可回應對方要求的解決方案,但不是不合理地全盤接受。如果你不是最終的決策人,那就擔任協調者的角色,在最短的時間內和內部溝通,確保沒有其他人會因為這個方案而受到不良影響。

重要技巧:補償就是補償,但你真的解決對方的問題了沒?

要是沒有著手根本,再一次的衝突勢必無可避免啊!

記得,接下來是對對方的期待「設定界限」。這時候要採取正面訴求,例如:我可以做到某事。而不要強調「無法做到」的那些事。

 

真心對待對方

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商場或生活上,很少有盡如人意的協調談判,往住都是妥協後的「雙方平衡」。所以讓對方知道他們的需求被在乎,是一件極為重要的事,你可以抽絲剝繭找到不滿的根源,從它著手。不管結果如何,真心誠意地對待這一切,會讓對方在一場爭端裡頭也學習用更理性的方式看待。一旦有了冷靜的與會者,問題都較可能迎刃而解。

信任,不就是靠時間與過程累積的嗎?

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